1

БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ХАНТЫ-МАНСИЙСКОГО АВТОНОМНОГО ОКРУГА – ЮГРЫ

«ДОМ-ИНТЕРНАТ ДЛЯ ПРЕСТАРЕЛЫХ И ИНВАЛИДОВ

«ДАРИНА»

628240, Ханты-Мансийский автономный  округ – Югра, Тюменская область, Советский район, г. Советский, ул. Юбилейная, д. 54

Телефон/факс (34675) 3-47-25

 

 

 

  

 

 

Утверждаю:

Директор БУ «Дом-интернат для престарелых и инвалидов «Дарина»

 

 Т.Ю. Поминова

«02» _марта_2015 год

 

 

 

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

 

РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ

бюджетного учреждения Ханты-Мансийского автономного округа – Югры «Дом-интернат для престарелых и инвалидов «Дарина»

 

 

Версия:

3

 

 

Дата введения:

«02» марта 2015 года 

    

 

Приказ:

от «02» марта 2015 № 52-р «О внесении изменений в документы, регламентиру-ющие деятельность учреждения»

  

2015 год

 

СОДЕРЖАНИЕ

Политика БУ «Дом-интернат для престарелых и инвалидов «Дарина» в области качества ………………………………………………………………

6

Декларация БУ«Дом-интернат для престарелых и инвалидов «Дарина» в области качества ………………………………………………………………..

8

ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………………………..

10

Раздел 1.

Область применения СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА………………………………………………………….

 

14

Раздел 2.

Нормативные ссылки…………………………………….....

15

Раздел 3.

Термины и определения…………………………………….

16

Раздел 4.

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА……………………....

20

4.1.

Общие требования…………………………………………………..

20

4.2.

Требования к документации………………………………………..

23

4.2.1.

Общие положения…………………………………………………..

23

4.2.2.

Руководство по качеству……………………………………………

25

4.2.3.

Управление документацией………………………………………...

26

4.2.4.

Управление записями……………………………………………….

28

Раздел 5.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА………………………….

29

5.1.

Обязательства руководства…………………………………………

29

5.2.

Ориентация на получателя социальных услуг…………………...

30

5.3.

Политика в области качества……………………………………….

31

5.4.

Планирование………………………………………………………..

32

5.4.1.

Цели в области качества…………………………………………….

32

5.4.2

Планирование создания и развития системы менеджмента качества………………………………………………………………

          34

5.5

Ответственность, полномочия и обмен информацией……………

35

5.5.1

Ответственность и полномочия…………………………………….

35

5.5.2.

Представитель руководства ………………………………………

37  

5.5.3

Внутренний обмен информацией…………………………………..

38

5.6

Анализ со стороны  руководства…………………………………...

41

Раздел 6.

МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ………………………………………

42

6.1

Обеспечение ресурсами……………………………………………..

42

6.2

Человеческие ресурсы………………………………………………

43

6.2.1

Общие положения…………………………………………………...

43

6.2.2.

Компетентность, осведомленность и подготовка ...………………

44

6.3

Инфраструктура……………………………………………………..

47

6.4.

Производственная среда…………………………………………….

55

Раздел 7

ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ПРОДУКЦИИ (СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ)………………………………………….

59

7.1.

Планирование процессов жизненного цикла продукции…………

59

7.2.

Процессы, связанные с получателями социальных услуг………………………………………………………………….

61

7.2.1.

Определение требований, относящихся к услуге………………….

61

7.2.2.

Анализ требований, относящихся к услугам………………………

62

7.2.3.

Связь с получателями социальных услуг…………………………..

63

7.3.

Проектирование и разработка………………………………………

64

7.3.1.

Планирование проектирования и разработки……………………..

64

7.3.2.

Входные данные для разработки…………………………………..

65

7.3.3.

Выходные данные разработки……………………………………..

69

7.3.4.

Анализ проекта и разработки……………………………………….

74

7.3.5.

Верификация проекта и  разработки……………………………….

75

7.3.6.

Валидация проекта и разработки…………………………………...

76

7.3.7.

Управление изменениями проекта и разработки………………….

76

7.4.

Закупки……………………………………………………………….

76

7.4.1.

Процесс закупок……………………………………………………..

76

7.4.2.

Информация по закупкам…………………………………………...

78

7.4.3.

Верификация закупленной продукции……………………………..

79

7.5.

Производство и обслуживание……………………………………...

79

7.5.1.

Управление производством и обслуживанием…………………….

79

7.5.2.

Валидация процессов производства и обслуживания…………….

81

7.5.3.

Идентификация и прослеживаемость………………………………

81

7.5.4.

Собственность получателя социальных услуг……………….........

82

7.5.5.

Сохранение соответствия продукции………………………………

85

7.5.6.

Управление оборудованием для мониторинга и измерений……...

85

Раздел 8

  ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ………………………

86

8.1.

Общие положения…………………………………………………...

86

8.2.

Мониторинг и измерение……………………………………………

86

8.2.1.

Удовлетворенность получателей социальных услуг……………

86

8.2.2.

Внутренние аудиты (проверки)…………………………………….

88

8.2.3.

Мониторинг и измерение процессов……………………………….

90

8.2.4.

Мониторинг и измерение услуги…………………………………..

91

8.3.

Управление несоответствующей продукцией (услугой)………….

93

8.4

Анализ данных……………………………………………………….

95

8.5.

Улучшение…………………………………………………………...

97

8.5.1.

Постоянное улучшение……………………………………………...

97

8.5.2.

Корректирующие действия…………………………………………

99

8.5.3.

Предупреждающие действия………………………………………..

101

Приложение А Схема взаимодействия процессов БУ «Дом-интернат для престарелых и инвалидов «Дарина»

 

Приложение Б Область применения системы менеджмента качества БУ «Дом-интернат для престарелых и инвалидов «Дарина»

 

Приложение В Перечень видов деятельности и процессов системы менеджмента качества

 

Приложение Г Структура и состав документации системы менеджмента качества

 

Приложение Д Перечень процессов системы менеджмента качества БУ «Дом-интернат для престарелых и инвалидов «Дарина»

 

Приложение Е Перечень положений о структурных положения и должностных инструкций работников

 

Приложение Ж Карты основных и поддерживающих процессов

 

Приложение З Матрица ответственности к основным и поддерживающим процессам

 

Приложение И Структура управления БУ «Дом-интернат для престарелых и инвалидов «Дарина»

 

Приложение К Структура БУ «Дом-интернат для престарелых и инвалидов «Дарина»

 

Приложение Л Лист ознакомления

 

Приложение М Лист регистрации изменений

 


ПОЛИТИКА

БУ «Дом-интернат для престарелых и инвалидов «Дарина

в области качества

 

 

 

Качество – гарантия развития и процветания учреждения на рынке социальных услуг


   Наша цель: предоставление социальных услуг, удовлетворяющих потребностям, требованиям и ожиданиям получателей социальных услуг, соответствующих нормативно-правовым актам с учетом возможностей учреждения, повышение его конкурентоспособности.

 

   Выполнение поставленной цели достигается путем:

совершенствования системы управления  в учреждении;

создания комфортных условий жизнедеятельности граждан пожилого возраста и инвалидов, соответствующих их возрасту и состоянию здоровья;

обновления технологического оборудования, снижения затрат за счет более эффективного использования ресурсов;

предупреждения проблем, а не устранения последствий после их появления;

обучения, повышения квалификации и вовлечения персонала в деятельность по улучшению качества.

Приоритетными направлениями деятельности  БУ «Дом-интернат для престарелых и инвалидов «Дарина»  в области качества являются:

достижение, поддержание и постоянное улучшение качества предоставляемых услуг;

организация управления учреждением в виде взаимосвязанных процессов, представляющих собой систему, обеспечивающую достижение поставленных целей;

совершенствование системы взаимоотношений с социальными партнерами;

использование новых технологий и современного оборудования;

постоянное совершенствование системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ИСО 9001;

принятие управленческих решений, основанных на анализе объективных фактов и информации о функционировании процессов;

мотивация постоянного совершенствования качества труда работников  БУ «Дом-интернат для престарелых и инвалидов «Дарина», направленного на повышение качества услуг.

 

Руководство учреждения берет на себя ответственность за реализацию Политики в области качества и обязательство по её доведению до трудового коллектива.

 

  Директор                                                                                                                                                                              Т.Ю. Поминова

 

 

 ДЕКЛАРАЦИЯ

об обязательствах Учреждения в области качества

 

В Учреждении разработана, внедрена и функционирует система менеджмента качества, отвечающая требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2011.

 

Высокий уровень социального обслуживания граждан зависит от реального вклада со стороны руководителей структурных подразделений в равной степени, применения эффективных методов и современных технологий.

 

Успешная реализация процесса повышения качества услуг и улучшения деятельности Учреждения невозможна без поддержки  руководства Учреждения, которое  принимает следующие обязательства:

­        лично изучить и осознать заявленную Политику в области качества;

­        постоянно демонстрировать приверженность качеству;

­        организовать изучение и понимание Политики в структурных  подразделениях;

­        обеспечить разработку целей в области качества;

­        принимать решения, способствующие повышению удовлетворенности получателей социальных услуг;

­        обеспечивать условия для вовлечения работников в реализацию Политики в области качества;

­        проводить анализ со стороны руководства и принимать решения, основанные на фактах;

­        обеспечивать определение и выполнение требований получателя социальных услуг для повышения их удовлетворённости;

­        осуществлять мероприятия, направленные на постоянное улучшение деятельности Учреждения;

­        обеспечить реализацию Политики в области качества, эффективное функционирование и совершенствование системы менеджмента качества, разработанной в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2011.

 

Заместитель директора

 

 

Н.А. Зарубина

 

Заместитель директора

 

 

С.В. Машенец

Заведующие отделениями

 

 

 

И.И. Петукина

 

 

 

Л.А. Таран

 

 

 

Л.Г. Продан

 

 

 

Т.В. Цыганова

 

 

 

В.Э. Додонов

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Характеристика учреждения

 

Бюджетное учреждение Ханты-Мансийского автономного округа – Югры «Дом-интернат для престарелых и инвалидов «Дарина» (далее – Учреждение) входит в систему учреждений социального обслуживания Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, подведомственных Департаменту социального развития Ханты-Мансийского автономного округа – Югры. Учредителем учреждения является Ханты Мансийский автономный округ – Югра.

Полное наименование учреждения: бюджетное учреждение Ханты-Мансийского автономного округа – Югры «Дом-интернат для престарелых и инвалидов «Дарина».

Сокращенное наименование: БУ «Дом-интернат для престарелых и инвалидов «Дарина».

Местонахождение и почтовый адрес: Российская Федерация, 628240, Ханты-Мансийской автономный округ – Югра, город Советский, улица Юбилейная, дом 54.

Контакты: телефон директора: 8(34675) 3-56-10, телефон/факс приемной: 8(34675) 3-56-10/3-47-25, E-mail: darina@dtsznhmao.ru, официальный сайт: www.darina86.ru.

Основным документом, определяющим организационно-правовую форму Учреждения  и его функциональное назначение, является устав, утвержденный Департаментом по управлению муниципальным имуществом Ханты- Мансийского автономного округа – Югры, согласованный Департаментом социального развития Ханты- Мансийского автономного округа – Югры.

Учреждение создано в 1998 году в соответствии с Постановлением Губернатора Ханты-Мансийского АО от 04 октября 1996 г. № 343 «О создании дома-интерната для престарелых и инвалидов» и приказом начальника Управления социальной защиты населения администрации ХМАО № 14-р/а от 23 февраля 1998 г. «О доме-интернате для престарелых и инвалидов».

Целью Учреждения является социальное обслуживание проживающих на территории Ханты-Мансийского автономного округа – Югры граждан пожилого возраста (женщины старше 55 лет, мужчины старше 60 лет) и инвалидов (I и II групп старше 18 лет), полностью или частично утративших способность либо возможность осуществлять самообслуживание, самостоятельно передвигаться, обеспечивать основные жизненные потребности, удовлетворение потребностей граждан в социальном сопровождении.

Для достижения своих целей Учреждение осуществляет следующие основные, в том числе приносящие доход, виды деятельности:

предоставление социально-бытовых, социально-медицинских, социально-психологических, социально-педагогических, социально-трудовых, социально-правовых услуг, услуг в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг имеющих ограничения жизнедеятельности, в соответствии с индивидуальной программой;

содействие в предоставлении медицинской, психологической, педагогической, юридической, социальной помощи, не относящейся к социальным услугам (социальное сопровождение).

Штатная численность сотрудников составляет 115 единиц. В структуре учреждения функционируют 7 структурных подразделений:

административно-хозяйственная часть;

социально-медицинское отделение;

отделение милосердия № 1 на 30 койкомест;

отделение милосердия № 2 на 30 койкомест;

отделение милосердия № 3 на 25 койкомест;

отделение активного долголетия на 25 койкомест;

социально-реабилитационное отделение (социально-трудовая реабилитация, культурно-массовое обслуживание).

 
 
Взаимоотношения с получателями социальных услуг

Наличие в Учреждении системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ИСО 9001, обеспечивает уверенность получателей социальных услуг, что показатели качества услуг будут соответствовать установленным требованиям.

Являясь учреждением, ориентированным на получателя социальных услуг, в котором взаимовыгодные отношения строятся за счет организации планирования процессов, ресурсов и документации, необходимых для достижения целей в области качества.

Информация, полученная при взаимодействии с получателями социальных услуг, является строго конфиденциальной информацией, используется для успешного выполнения договорных обязательств и может быть представлена третьей стороне только с письменного согласия сторон. Мы поддерживаем доверительные отношения с получателями социальных услуг.

Наши принципы

Стремясь удержать признание и авторитет среди получателей социальных услуг, работники Учреждения в своей деятельности опираются на современные технологии, квалифицированный персонал и принципы современного менеджмента:

гибкую организацию управления, адекватно и эффективно реагирующую на все факторы воздействия внешней и внутренней среды;

стратегию, согласованную с интересами получателей социальных услуг и интересами работников Учреждения;

атмосферу открытости, доверия и коммуникабельности, верность принципам работы, основанным на высоких стандартах этических норм;

стремление к непрерывному совершенству – основе  деятельности.

 
 
Процессный подход

Процесс в СМК рассматривается как последовательность действий, которые создают дополнительные ценности путем преобразования входящих элементов в выходящие, используя (расходуя) ресурсы.

Выход одного процесса является входом другого процесса, требования к выходу любого процесса отражают требования получателя социальных услуг данного процесса.

Входные требования должны отражать всё необходимое для осуществления процесса и для обеспечения заданных получателем социальных услуг требований к выходу.

Каждый процесс имеет руководителя процесса. Руководитель процесса имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о процессе, наделен полномочиями решения проблем, связанных с процессом.

Для каждого процесса СМК определено его назначение. Назначение формируется из общих целей Учреждения таким образом, чтобы достижение целей всех процессов в сумме обеспечивало достижение общих целей.

При идентификации процессов СМК определены  руководители процессов, границы каждого процесса, название, отражающее суть процесса.

Схема взаимодействия групп процессов представлена в (Приложении А)

Детальное описание процесса, отражающее последовательность действий, состав и содержание отдельных этапов представлено в виде карт процессов.

Применение требований стандарта ИСО 9001

К системе менеджмента качества Учреждения применимы все требования стандарта ИСО 9001.


РАЗДЕЛ 1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

1.1 Настоящее Руководство по качеству (далее - Руководство) является основным документом системы менеджмента качества Учреждения, разработано на основании и в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2011.

1.2 В Руководстве представлены область применения системы менеджмента качества Учреждения (Приложение Б), изложена концепция ее построения, кратко описаны принципы реализации процессного подхода в управлении Учреждения и система обеспечения выполнения требований получателя социальных услуг в отношении социальных услуг Учреждения.

1.3 Руководство по качеству дает общее представление о структуре и действующей документации Учреждения.

1.4 Требования и положения, установленные настоящим Руководством и другими документами, направлены на обеспечение соответствия деятельности Учреждения принятой Политике в области качества, требованиям получателей социальных услуг, законодательным и нормативным требованиям.

1.5   Требования настоящего Руководства являются обязательными для всех подразделений Учреждения, входящих в систему менеджмента качества в соответствии со структурой (Приложения В, Г).

1.6   Система менеджмента качества распространяется на услуги: 

социально-бытовые, направленные на поддержание жизнедеятельности получателей социальных услуг в быту;

социально-медицинские, направленные на поддержание и сохранение здоровья получателей социальных услуг путем организации ухода, оказания содействия в проведении оздоровительных мероприятий, систематического наблюдения за получателями социальных услуг для выявления отклонений в состоянии их здоровья;

социально-психологические, предусматривающие оказание помощи в коррекции психологического состояния получателей социальных услуг для адаптации в социальной среде;

социально-педагогические, направленные на профилактику отклонений в поведении и развитии личности получателей социальных услуг, формирование у них позитивных интересов (в том числе в сфере досуга), организацию их досуга;

социально-трудовые, направленные на оказание помощи в трудоустройстве и в решении других проблем, связанных с трудовой адаптацией;

социально-правовые, направленные на оказание помощи в получении юридических услуг, в том числе бесплатно, в защите прав и законных интересов получателей социальных услуг;

услуги в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности.

РАЗДЕЛ 2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

Руководство по качеству Учреждения разработано с учетом рекомендаций ГОСТ Р ИСО 9004-2001  и соответствует требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2011.

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие документы:

ГОСТ Р ИСО 9001-2011

Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ Р ИСО 9001-2011

Системы менеджмента качества. Требования

ГОСТ Р ИСО 9004-2001

Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению

В настоящем стандарте Учреждения использованы ссылки на следующие нормативные документы:

ГОСТ Р ИСО 9000-2008 (ИСО 9000:2005)

Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ Р ИСО 9001-2011 (ИСО 9001:2011)

Системы менеджмента качества. Требования

СТУ СМК. 02-12

 

Система менеджмента качества. Управление документацией

СТУ СМК. 03-12

 

Система менеджмента качества. Управление записями

СТУ СМК. 01-12

Система менеджмента качества. Внутренние аудиты

РАЗДЕЛ 3. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ, СОКРАЩЕНИЯ

В настоящем Руководстве по качеству Учреждения применены термины по ИСО 9000, а также следующие термины с соответствующими определениями и сокращения:

аудит:

систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки)

входы процесса:

ресурсы (информационные и материальные), необходимые для выполнения и получения результата процесса, которые потребляются или преобразовываются при выполнении процесса

выход процесса:

объекты (материальные или информационные), являющиеся результатом выполнения процесса, потребляемые другими процессами или внешними по отношению к организации получателями социальных услуг

договор:

двусторонний или многосторонний документ, согласно которому одна или несколько подписавших его сторон обязуются оказать заказчику услугу надлежащего качества в оговоренные сроки и за определенную сумму денежных средств

качество:

степень соответствия присущих характеристик (отличительных свойств) требованиям (потребностям и ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными)

качество социальных услуг:

совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности получателя социальных услуг социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию.

компетентность:

выраженная способность применять свои знания и умения

матрица:

табличная форма представления объема, характера полномочий и ответственности должностных лиц предприятия при их совместной деятельности

менеджмент:

скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией

несоответствие:

невыполнение требования

планирование качества:

часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества

показатель процесса:

количественные или качественные параметры, характеризующие процесс и его результат

политика в области качества:

общие намерения и направление деятельности Учреждения в области качества, официально сформулированные высшим руководством

получатель социальных услуг:

гражданин, который признан нуждающимся в социальном обслуживании и которому предоставляются социальная услуга или социальные услуги

поставщик социальных услуг:

юридическое лицо независимо от его организационно-правовой формы и (или) индивидуальный предприниматель, осуществляющие социальное обслуживание

потребитель (заказчик):

сторона договора, для которой продавцом оказывается услуга

предоставление услуги:

деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги

продавец:

учреждение, оказывающее услугу получателю социальных услуг

производственная среда:

совокупность условий, в которых выполняется работа

прослеживаемость:

возможность проследить предысторию, применение или местонахождение того, что рассматривается

процесс:

совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы и выходы

ресурсы процесса:

материальные и нематериальные компоненты, необходимые для функционирования процесса и достижения, целей процесса (ресурсы не подлежат преобразованию в ходе процесса, а расходуются)

руководитель процесса:

должностное лицо, несущее ответственность за разработку и организацию процесса в соответствии с его целями, а также за его конечный результат и удовлетворенность внешних и внутренних потребителей

руководство:

лицо или группа работников, определяющих направления деятельности и осуществляющих управление организацией на высшем уровне

система менеджмента качества:

система менеджмента для руководства и управления Учреждением применительно к качеству.

социальное обслуживание граждан:

деятельность по предоставлению социальных услуг гражданам

социальная услуга:

действие или действия в сфере социального обслуживания по оказанию постоянной, периодической, разовой помощи гражданину в целях улучшения условий его жизнедеятельности и (или) расширения его возможностей самостоятельно обеспечивать свои основные жизненные потребности

стандарт социальной услуги:

основные требования к объему, периодичности и качеству предоставления социальной услуги получателю социальной услуги, установленные по видам социальных услуг

структура процесса:

состав этапов процесса, их последовательность и взаимодействие между собой и другими процессами СМК

удовлетворенность потребителей:

восприятие получателями социальных услуг степени выполнения их требований

услуга:

результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя

При разработке Руководства по качеству использованы следующие сокращения:

СМК

-           система менеджмента качества

СТУ

-           стандарт Учреждения

РК

-           Руководство по качеству

ОП

-           основной процесс

ПП

-           поддерживающий процесс

пп.

-           подпроцесс

ГОСТ

-           Государственный стандарт

ОСТ

-           Отраслевой стандарт

СНиП

-           Строительные нормы и правила

ТСН

-           Территориальные строительные нормы

СП

-           Свод правил по проектированию

 

 

 

РАЗДЕЛ 4. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

4.1.     Общие требования

4.1.1 Для управления, разработки и достижения поставленных целей в Учреждении разработана, задокументирована, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии система менеджмента качества.

4.1.2 В основу описания СМК Учреждения положен процессный подход.

4.1.3 Система менеджмента качества построена как сеть видов деятельности с выделенными процессами и подразделяется на 3 группы:

управленческая деятельность;

процессы жизненного цикла;

вспомогательная деятельность.

4.1.4 Перечень видов деятельности, процессов СМК Учреждения и документов их описывающих представлен в (Приложении В).

4.1.5 Графическое представление взаимодействия видов деятельности и процессов Учреждения  представлено в (Приложении А).

4.1.6 Основная цель управленческой деятельности – проведение анализа системы менеджмента качества, определение направлений и целей развития Учреждения, политики в области качества, разработка и контроль выполнения мероприятий для достижения поставленных целей, обеспечение ресурсами, разработка корректирующих и предупреждающих действий. Руководителями этой деятельности является руководство Учреждения.

4.1.7 К процессам жизненного цикла отнесены процессы, в результате которых определяются требования получателя социальных услуг к услуге, оказывается, собственно, сама услуга, создается прямая ценность для получателя социальных услуг.

4.1.8 Вспомогательная деятельность необходима для создания методов взаимодействия и информационного обеспечения, а также поддержания необходимого уровня контроля деятельности Учреждения. Эти виды деятельности создают продукцию и услуги, которые потребляются внутри Учреждения.

4.1.9 Порядок осуществления видов деятельности описан документацией системы менеджмента качества Учреждения.

4.1.10 Процессный подход применен к описанию процессов жизненного цикла услуги, которые разработаны, документированы, внедрены, оцениваются и управляются для достижения целей организации, удовлетворения требований получателей социальных услуг и других заинтересованных сторон при соблюдении Политики в области качества.

4.1.11 Процессная модель позволяет рассматривать Учреждение, как единую систему для достижения поставленных задач.

4.1.12 Процессная модель меняется, в соответствии с условиями и средой деятельности Учреждения, проходя последовательные этапы преобразования:

идентификация процессов – выделение видов деятельности Учреждения, необходимых для оптимального достижения заданных параметров услуг и исполнения требований получателя социальных услуг;

описание процессов – разработка модели процессов, отражающей структуру (состав этапов процесса, их последовательность и взаимодействие между собой и другими процессами), ресурсы для обеспечения функционирования процессов, критерии результативности процессов, методы их измерения и оценки для последующего анализа и управления процессами;

анализ соответствия структуры процессов и результатов управления требованиям стандарта ИСО 9001, требованиям получателей социальных услуг, законодательным и нормативным требованиям;

определение порядка внедрения необходимых улучшений процессов и системы менеджмента качества в целом.

4.1.13 Для улучшения деятельности Учреждения высшее руководство использует следующие принципы менеджмента качества:

ориентация на получателя социальных услуг;

лидерство руководителя;

вовлечение работников;

процессный подход;

системный подход к менеджменту;

постоянное улучшение;

взаимовыгодные отношения с партнерами и поставщиками.

4.1.14 Результаты деятельности по обеспечению необходимых ресурсов и информации, по мониторингу, измерению и анализу процессов, а также по мерам, принятым для достижения запланированных результатов и постоянному улучшению процессов, отражены в записях.

4.1.15 Соответствие СМК требованиям ГОСТ Р ИСО обеспечивает Учреждению эффективную работу.

Критериями эффективного функционирования СМК являются:

высокая удовлетворенность получателей социальных услуг Учреждения качеством предоставляемых социальных услуг;

высокая производительность труда каждого сотрудника;

управляемые процессы;

высокий уровень корпоративной культуры;

высокий уровень мотивации персонала;

Приемлемыми рисками для Учреждения являются:

высокий уровень безопасности труда и жизнедеятельности клиентов;

надежные поставщики;

устойчивые социальные отношения с социальными партнерами;

высокий уровень информационной безопасности.

Методами совершенствования СМК Учреждения являются:

самооценка в рамках модели Премии Правительства  Российской Федерации в области качества;

сертификация по стандартам ИСО серии 9000;

создание команд по улучшению качества;

оценка удовлетворенности получателя социальных услуг;

сравнение себя с лучшими конкурентами (бенчмаркинг);

постоянное повышение качества;

свободная передача работниками знаний и умений;

открытое обсуждение работниками проблем и вопросов.

4.2.     Требования к документации

4.2.1.  Общие положения

4.2.1.1 Для выполнения требований п. 4.2.1 стандарта ГОСТР ИСО 9001 в Учреждении разработана, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии документация СМК.

4.2.1.2 Документация СМК представляет фонд документов, необходимых для результативного функционирования СМК, демонстрации получателя социальных услуг и органу по сертификации ее соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2011 (ИСО 9001:2011) и требованиям к СМК, установленным в Учреждении.

Структура и состав документации приведены в (Приложении Г).

Таблица соответствия требований ГОСТ Р ИСО 9001 (ИСО 9001) и документации системы менеджмента качества Учреждения приведена в (Приложении Д).

Документы процессов системы менеджмента качества приведены в (Приложении Г).

4.2.1.3 Учреждение создает и осуществляет свою деятельность на основе действующего законодательства. В основании структуры документации СМК лежит правовая документация, включающая разрешительные документы, дающие Учреждению юридическое право заниматься установленной деятельностью. Правовая документация формирует "нулевой цикл" в структуре документации СМК.

4.2.1.4 Документация по обеспечению качества образует «базовый уровень» документации и включает: организационно-распорядительные документы, документы по планированию, методические документы, внешние и внутренние нормативные документы, внутренние технические документы.

4.2.1.5 На первом уровне документации СМК находятся Политика и цель, которые определяют деятельность Учреждения, в том числе и по удовлетворению требований получателей социальных услуг. На этом же уровне находится РК, в котором Учреждение описывает систему менеджмента качества с указанием области ее применения и обоснованием исключений, приводит документированные процедуры или ссылки на них, описывает процессы и их взаимодействие.

4.2.1.6 На втором уровне находятся системные документы, с помощью которых Учреждение управляет процессами СМК и всей системой. К ним относятся стандарты Учреждения: «Управление документацией», «Управление записями», «Внутренние аудиты». Применение системных документов обеспечивает результативность СМК. Результативность работы персонала по этим процедурам свидетельствует о наличии в Учреждении системного подхода к деятельности и ее улучшению.

4.2.1.7 На третьем уровне находятся документы управления процессами, протекающими в подразделениях (карты процессов), положения о подразделениях.

4.2.1.8 На четвертом уровне находятся документы (инструкции, методики, технологические карты, программы), необходимые конкретному исполнителю и определяющие его обязанности, права и ответственность (должностные инструкции).

4.2.1.9 Документация системы менеджмента качества представлена на бумажных и электронных носителях информации.

4.2.1.10 Документация СМК вместе с документацией других систем менеджмента (финансовой, охраны труда и техники безопасности и др.) образует единый процесс документооборота и является основой для осуществления и контроля деятельности по обеспечению качества.

4.2.1.11 Записи – специальный вид документов СМК подлежат управлению.

4.2.1.12 Требования к процедуре документирования СМК установлены в СТУ СМК 02-12 «Управление документацией».

4.2.1.13 Документированные цели в области качества управляются как запись СМК.

4.2.2.  Руководство по качеству

4.2.2.1 РК разработано в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 и является документированным описанием действующей системы менеджмента качества.

4.2.2.2 РК по качеству является основным документом СМК, регламентирующим деятельность руководителей всех уровней, по разработке, внедрению и улучшению функционирования СМК, обеспечению ресурсами основных и поддерживающих процессов, измерения, анализа и улучшения деятельности Учреждения.

4.2.2.3 РК по качеству содержит в сжатой форме описание функций руководителей Учреждения, описание построения системы, используемых процедур и методик для управления деятельностью, влияющей на качество продукции, экологию,  здоровье и безопасность.

4.2.2.4 Подлинник РК по качеству хранится у директора Учреждения. Электронная версия РК размещается на сервере Учреждения (только для чтения).

4.2.2.5 В соответствии с приказом руководителя Учреждения об утверждении Руководства по качеству производится  ознакомление сотрудников с его содержанием.

4.2.2.5 Представители высшего руководства по СМК ежегодно проводят актуализацию Руководства по качеству: проверку соответствия его положений действующей организационной структуре Учреждения, требованиям получателей социальных услуг Учреждения, обязательным требованиям к качеству, установленным вышестоящими органами, Политике и целям в области качества, тенденциям в развитии инновационных эффективных методик и технологий социального обслуживания, условиям Учреждения для введения улучшений.

4.2.2.6 Внесение изменений в подлинник (контрольный экземпляр) и во все копии осуществляется в соответствии с п. 6.8.СТУ СМК 02-12«Управление документацией».

4.2.3.  Управление документацией

4.2.3.1 Цель управления документацией – своевременное обеспечение работников Учреждения всеми документами, необходимыми для результативного функционирования СМК, поддержание документов в рабочем состоянии и предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов.

4.2.3.2 Задачи управления документацией СМК предусматривают комплекс действий обеспечивающих ее работоспособность:

официальное одобрение документов с точки зрения достаточности до их выпуска;

анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение документов;

обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;

обеспечения наличия соответствующих версий документов в местах их применения;

обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;

обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управление их рассылкой;

предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.

4.2.3.3 Ответственность за организацию управления документацией системы менеджмента качества осуществляет директор Учреждения.

4.2.3.4 Обеспечение внешней документацией:

планирование приобретения внешней нормативной документации и оформление заявок на ее получение производит документовед в соответствии с потребностями организации. Планирование приобретения правовой документации осуществляет директор Учреждения.

4.2.3.5 Управление внутренней документацией

Разработку внутренней документации (изменений) осуществляют должностные лица Учреждения, к сфере деятельности которого относится документ.

Внутренние документы издаются при помощи компьютерной или множительной техники. Документы должны быть четкими, распознаваемыми и восстанавливаемыми.

Выпущенная ранее внутренняя документация подлежит анализу, пересмотру и одобрению для обеспечения ее адекватности и применимости.

Все публикации, инструкции, дополнительные формы или другие источники данных, необходимые для предоставления услуг, подлежат управлению и прослеживамости в соответствии с процессом проектирования и разработки или управления изменениями.

Рабочие программы, планы, применяемые формы для предоставления услуг, инструкции по заполнению форм, подготовке отчетов и т.д. актуализируются, доступны для персонала и поддерживаются в рабочем состоянии.

4.2.3.6 Документация СМК:

Руководство, стандарты организации, карты процессов, инструкции СМК  (Приложении Д);

перечень Положений о подразделении и должностных инструкций  (Приложении Е);

входящая-исходящая документация  (журналах регистрации входящей-исходящей документации).

4.2.3.7 Управление документацией СМК в Учреждении осуществляется в соответствии с СТУ СМК 02-12«Управление документацией», в котором установлены требования к видам и формам документов, порядку управления входящей и исходящей документацией, порядку и ответственности за разработку, выпуск, введение в действие, поддержание электронной версии на сервере Учреждения и резервной копии на электронном носителе, актуализации документации, обеспечению доступа персонала, тиражированию документации.

4.2.4.  Управление записями

4.2.4.1 Цель управления записями – предоставление объективных свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования СМК.

4.2.4.2 Основные задачи управления записями:

подтвердить достижение установленного уровня качества услуги и оценить динамику ее изменения;

обеспечить прослеживаемость качества услуги в процессе предоставления;

обеспечить возможность проведения анализа и выявить причины несоответствий;

обеспечить возможность проведения анализа результативности функционирования СМК и решений, принимаемых в области качества.

Перечень осуществляемых в организации записей приведен в СТУ СМК  03-12 «Управление записями».

4.2.4.3 Требования к записям, которые необходимо вести, их состав, объем, форма (носители информации), сроки хранения и ответственные за регистрацию регламентированы в документации СМК.

4.2.4.4 Записи ведутся на бумажных и электронных носителях.

4.2.4.5 Все записи заносятся в соответствующие документы, которые могут быть в виде журналов, протоколов, актов, отчетов, сертификатов и других форм, утвержденных в документации.

4.2.4.6 Управление записями включает:

регистрацию данных;

хранение;

доступ к данным;

изъятие из обращения и уничтожение.

Подробно деятельность по управлению записями описана в СТУ СМК  03-12 «Управление записями».

4.2.4.7 Записи, установленные для представления свидетельства соответствия требованиям и результативности функционирования СМК, находятся под административным управлением.

4.2.4.8 Документированная процедура СТУ СМК 03-12 «Управление записями» устанавливает требования к идентификации записей различного происхождения, доступу к записям на бумажных и электронных носителях, хранению записей, включая их архивирование, обеспечению сохранности и восстановления записей, изъятию записей с истекшим сроком хранения.

РАЗДЕЛ 5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА

5.1.      Обязательства  руководства

5.1.1 Руководство для обеспечения разработки, внедрения и постоянного улучшения результативности СМК приняло на себя обязательства в области качества, изложенные в Декларации и приведенные в данном РК.

5.1.2 Руководители Учреждения всех уровней берут на себя лидерство и ответственность за управление качеством, поддержание СМК в рабочем состоянии, обеспечение выполнения коллективом Политики в области качества, определение решающих действий для достижения поставленных целей.

5.1.3    Высшим руководством Учреждения является директор Учреждения. Он определяет Политику Учреждения в области качества, открыто и четко ставит перед коллективом цели, задачи по улучшению качества, руководители структурных подразделений обеспечивают достижение поставленной  цели. 

5.1.1.   Свидетельством исполнения высшим руководством принятых обязательств по разработке и внедрению СМК, постоянному повышению ее результативности являются задокументированные:

-              Политика в области качества, утвержденная приказом руководителя Учреждения и доведенная до сведения каждого сотрудника;

-              измеряемые и достижимые цели в области качества;

-              анализ деятельности Учреждения;

-              план работы Учреждения.

5.1.2.   Руководством Учреждения определены руководители основных и поддерживающих процессов (Приложение В), разработаны карты процессов (Приложение Ж) и матрица ответственности (Приложение З).

5.1.3.   Оценка качества управления развитием Учреждения осуществляется на основе качественных и количественных критериев оценки эффективности и результативности каждого процесса (контрольные точки).

5.2.      Ориентация  на получателя социальных услуг

5.2.1 Руководство Учреждения обязуется делать все возможное, для того чтобы потребности и ожидания получателей социальных услуг были точно установлены и удовлетворены.

5.2.2 Для понимания потребностей и ожиданий получателей социальных услуг в Учреждении ведется работа по анализу обращений получателей социальных услуг, изучение их удовлетворенности.

5.2.3 С целью определения и выполнения требований получателей социальных услуг, повышения их удовлетворенности в Учреждении проводится анкетирование с целью установления степени удовлетворенности получателей социальных услуг,  рассматриваются обоснованные претензии к качеству услуг и пожелания получателей социальных услуг;

5.2.4 Высшее руководство и трудовой коллектив стремятся к достижению высокого уровня качества предоставляемых социальных услуг получателям социальных услуг Учреждения. На совершенствование процесса предоставления социальных услуг направлена деятельность коллегиальных органов Учреждения: Реабилитационного совета, Методического совета, Врачебной комиссии, Попечительского совета, Совета самоуправления клиентов, Комиссии по размещению проживающих граждан, Комиссия по питанию.

Обязательства Учреждения по удовлетворению ожиданий каждого получателя социальных услуг и его  требований к качеству предоставляемых социальных услуг документируются в Политике в области качества, договорах с получателями социальных услуг и дополнительных соглашениях к ним.

5.3.      Политика в области качества

5.3.1 Политика в области качества Учреждения изложена в документе «Политика в области качества БУ «Дом-интернат для престарелых и инвалидов «Дарина» и приведена в данном РК.

5.3.2 Политика в области качества является основой всей деятельности Учреждения в области качества.

5.3.3 В Политике в области качества продекларирована основная цель Учреждения в области качества, учтены применимые установленные законодательные и обязательные требования.

5.3.4 Достижение цели, заявленной в Политике, позволит оправдать ожидания получателей социальных услуг, обеспечить требуемый уровень деятельности и признание в обществе.

     5.3.5 Политика в области качества оформлена в виде отдельного документа и направлена для детального изучения и исполнения всем персоналом Учреждения.

     5.3.6 Процедура изучения Политики в области качества предусматривает:

ознакомление с Политикой в области качества при приеме на работу (вводный инструктаж);

доведение ее содержания до сведения персонала на общем собрании директором Учреждения. Факт изучения подтверждается подписью на оборотной стороне документа;

размещение текста Политики в виде плакатов в служебных помещениях (в приемных, в кабинетах, в отделениях учреждения и т.д.).

5.3.7 Политика в области качества периодически анализируется директором Учреждения на ее соответствие стратегическим целям Учреждения.

5.3.8 При принятии актуализированной Политики в области качества проводится ознакомление с ней персонала, в соответствии с п. 5.3.6 настоящего РК.

5.4.       Планирование

5.4.1.  Цели в области качества

5.4.1.1 Цель планирования качества состоит в обеспечении рационального использования возможностей Учреждения для реализации Политики в области качества и обеспечения качества услуг в соответствии с заявленными требованиями и требованиями получателей социальных услуг.

5.4.1.2 Стратегические цели в области качества определены директором Учреждения и сформулированы в Политике.

5.4.1.3 Политика в области качества и цели в области качества обеспечивают Учреждению основу для постановки измеримых целей в области качества по процессам и/или структурным подразделениям на определенный период времени.

5.4.1.4 Цели в области качества в отношении управления деятельностью устанавливаются в документах СМК (картах процессов, стандартах организации, РК), планах подразделений.

5.4.1.5 При разработке целей руководством организации учитываются:

фактические и будущие потребности и ожидания получателей социальных услуг;

установленные законодательные и обязательные требования;

соответствующие выводы из анализа деятельности Учреждения;

уровень удовлетворенности получателей социальных услуг;

сравнение с достижениями аналогичных учреждений;

ресурсы, необходимые для достижения целей.

5.4.1.6 Оценка достижения целей Учреждения проводится ежегодно при проведении анализа деятельности Учреждения.

5.4.1.7 Реализация целей по процессам оценивается руководителями процессов.

5.4.1.8 Результаты реализации целей в области качества доводятся до сведения персонала.

5.4.1.9 Директор Учреждения  проверяет выполнение планов на совещаниях с участием ответственных исполнителей, что обеспечивает уверенность в том, что СМК поддерживается в рабочем состоянии.

5.4.2.  Планирование создания и развития системы менеджмента качества

5.4.2.1 Работа по разработке и внедрению СМК в Учреждении в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 началась в 2009 году.

Разработка СМК, внедрение и постоянное совершенствование непрерывно контролируется, направляется директором и считается одним из приоритетных направлений в деятельности Учреждения.

5.4.2.2 Планирование СМК  включает в себя определение процессов СМК, необходимых для достижения Политики и целей в области качества, ресурсов, необходимых для реализации процессов СМК, обязательств по постоянному улучшению СМК.

5.4.2.3 Развитие СМК осуществляется на основе анализа деятельности Учреждения, включающим оценку качества процессов, определением мероприятий по улучшению результативности СМК.

5.4.2.4 Все изменения в системе менеджмента качества предварительно проходят анализ на предмет их влияния на целостность системы, после чего они документально оформляются и внедряются.

5.4.2.5 Входными данными для результативного планирования СМК являются:

цель Учреждения в области качества;

требования получателей социальных услуг по обеспечению и повышению качества услуг;

требования государственных, международных, национальных стандартов и стандартов Учреждения;

результаты внешних и внутренних аудитов;

результаты анализа деятельности Учреждения;

пожелания, претензии и рекламации получателей социальных услуг к качеству услуги и качеству выполнения договоров;

результаты контроля качества социальных услуг;

анализ несоответствий, выявленных при внутренних и внешних аудитах;

предложения по улучшению.

5.4.2.6 Выходные данные планирования подтверждаются соответствующими документами СМК, РК, стандартами организации, картами процессов,  зарегистрированными данными о качестве.

5.4.2.7 Руководствуясь современной философией по управлению качеством, большое внимание уделяется удовлетворению запросов и пожеланий получателей социальных услуг.

5.4.2.8 Пункт 7.2.3 настоящего РК описывает меры, предпринимаемые для поддержания связи с получателями социальных услуг, выявления его требований и ожиданий, в п. 8.2.1 описывается, как осуществляется в Учреждении мониторинг информации, касающейся удовлетворенности получателей социальных услуг.

5.4.2.9 Учреждение стремится улучшать качество услуги и процессов, организуя сбор требуемых данных, их обработку и анализ и, как следствие, принятие решений, основанных на фактах.

5.5.      Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.5.1.  Ответственность и полномочия  

5.5.1.1 Учреждением руководит директор. Управляющие действия он осуществляет через заместителей директора и заведующих отделениями, которые несут ответственность и организуют работу по отдельным направлениям деятельности Учреждения.

Директор устанавливает организационную структуру управления Учреждения, иерархию полномочий и ответственности должностных лиц, взаимосвязи между подразделениями и службами.

5.5.1.2 Взаимодействие и подчинённость в рамках Учреждения установлены  структурой управления Учреждения, оформленной в виде схемы и утвержденной директором. Структура управления Учреждения приведена в Приложении И.

5.5.1.3 Функции структурного подразделения определены в соответствующих положениях о структурном подразделении (ПП).

5.5.1.4 Для всех работников разработаны и документально оформлены должностные инструкции, в которых регламентированы требования к квалификации, определены ответственность и полномочия, соответствующие занимаемой должности. Каждый работник, квалифицируемый на должность, обязан подтвердить полное понимание ответственности, обязанностей и полномочий, установленных должностной инструкцией. Это подтверждается его личной подписью в должностной инструкции с указанием даты.

5.5.1.5 Стандарты организации, карты процессов раскрывают и уточняют ответственность, полномочия и обмен информацией необходимые для достижения результативности при выполнении требований к качеству социальных услуг.

5.5.1.6 Общее руководство и координацию деятельности Учреждения по СМК осуществляет директор, который несет ответственность:

за осуществление стратегического планирования развития Учреждения;

за определение Политики и цели Учреждения в области качества;

за обеспечение соответствия Политики в области качества стратегическим целям Учреждения,

за обеспечение соответствия структуры Учреждения целям Политики в области качества;

за установление полномочий и ответственности по уровням управления Учреждения;

за обеспечение разработки, внедрения и развитие СМК;

за создание правовой основы функционирования СМК посредством подписания и утверждения нормативных, технических и организационно – распорядительных документов;

за обеспечение деятельности по обеспечению качества материальными, трудовыми и финансовыми ресурсами;

за проведение  анализа деятельности Учреждения и реализации цели в области качества;

за издание приказов по вопросам функционирования СМК..

5.5.1.7 Руководители структурных подразделений и специалисты Учреждения выполняют возложенные на них обязанности и несут ответственность за невыполнение требований СМК.

Матрица распределения ответственности за процессы системы менеджмента качества приведена в Приложении З.

5.5.2    Представитель руководства

5.5.2.1 Оперативное управление СМК в Учреждении осуществляют представители руководства в области качества (далее – представители руководства), которые назначаются приказом директора.

5.5.2.2 Представители руководства несут ответственность:

за разработку, внедрение и поддержание в рабочем состоянии СМК;

за организацию проведения внутренних аудитов;

за организацию подготовки данных для проведения анализа деятельности Учреждения;

за подготовку и проведение анализа процессов СМК и предоставления высшему руководству отчетов о деятельности Учреждения;

за осуществление постоянного контроля и координации работы подразделений и Учреждения в целом по вопросам менеджмента качества;

за содействие распространению понимания персоналом Политики и целей в области качества и требований получателя социальных услуг;

за поддержание связей с внешними сторонами (получатели социальных услуг, поставщики, партнеры, консалтинговые фирмы и сертификационные органы) по вопросам функционирования СМК, подготовку системы менеджмента качества к сертификации и инспекционным проверкам;

за инициирование процессов постоянного улучшения СМК.

5.5.2.3 Представители руководства наделены следующими полномочиями:

получать от руководителей подразделений записи (данных) о качестве  услуг, функционировании процессов и СМК;

согласовывать документы СМК;

подавать предложения директору о поощрении работников Учреждения за предложения по улучшению деятельности;

подавать предложения по обучению и подготовке персонала в области качества;

осуществлять проверку знаний персонала по вопросам менеджмента качества.

 

5.5.3    Внутренний обмен информацией

5.5.3.1 Внутренний обмен информацией по вопросам основной деятельности Учреждения (в том числе, по качеству) осуществляется:

на совещаниях у директора;

на информационных стендах Учреждения;

в отчетах, приказах, распоряжениях, записях и т.д.;

на занятиях, проводимых в рамках подготовки и повышения квалификации кадров;

по результатам опросов, сбора предложений, анкетирования.

5.5.3.2 Процедура внутреннего обмена информацией относится к поддерживающему процессу Информационного обеспечения деятельности Учреждения.

Информационные потоки в Учреждении являются управляемыми. Руководством Учреждения определены виды информации, формы обмена и ответственные лица за внутренний обмен информацией (таблица 1).

                                                                                                                        

Таблица 1

Вид информации

Форма обмена

Ответственные

Политика в области качества и результаты ее реализации

собрания трудового коллектива,

расширенные аппаратные совещания,

наглядная информация (информационный стенд СМК),

интернет-сайт,

сервер Учреждения

руководитель Учреждения, представители высшего руководства по СМК, руководители структурных подразделений

Цель в области качества и результат её реализации

собрания трудового коллектива,             расширенные аппаратные совещания,                     наглядная информация (информационный стенд СМК),                              интернет-сайт,                  сервер Учреждения,           годовой план работы Учреждения,                     годовые планы работы структурных подразделений

руководитель Учреждения, представители высшего руководства по СМК, руководители структурных подразделений

Функционирование и совершенствование СМК

совещания при директоре, собрания трудового коллектива,      организационно-распорядительная документация,             наглядная информация, обучающие мероприятия, интернет-сайт,                   сервер Учреждения

руководитель Учреждения, представители высшего руководства по СМК, руководители структурных подразделений

Информация о предупреждающих действиях

совещания при директоре, собрания трудового коллектива,         индивидуальное собеседование с сотрудниками, организационно-распорядительная документация,            информация на стенде СМК, интернет-сайт, документированные инструкции, правила, порядки, рекомендации

руководитель Учреждения, представители высшего руководства по СМК, руководители структурных подразделений

Информация о выявленных несоответствиях качества установленным требованиям

совещания при директоре, собрания трудового коллектива,         индивидуальное собеседование с сотрудниками, организационно-распорядительная документация,            информация на стенде СМК,   интернет-сайт,                    отчеты аудитов, справки, акты, докладные записки, служебные записки

вышестоящие руководящие и надзорные органы,

руководитель Учреждения, представители высшего руководства по СМК, руководители структурных подразделений, руководитель группы аудиторов, председатели коллегиальных органов, члены Попечительского совета

Программа внутренних аудитов,

план внутренних аудитов,

акты (справки) по результатам аудитов

годовой план внутренних аудитов,                       совещания, отчеты о результатах внутреннего аудита,                                   интернет-сайт,                        сервер Учреждения

руководитель Учреждения, представители высшего руководства по СМК, руководители структурных подразделений,            аудиторы

 

Информация о результатах функционирования основных и поддерживающих процессов СМК

статистические и аналитические отчеты,          сервер Учреждения

руководители процессов

Информация о функционировании отдельных процедур

статистические отчеты, сервер Учреждения

ответственные исполнители

Критериями оценки результативности внутреннего обмена информацией являются:

уровень информированности сотрудников по всем вопросам деятельности Учреждения;

отсутствие несоответствий в деятельности персонала из-за недостаточности или неполноты информации;

количество выявленных фактов несвоевременного доведения информации;

количество фактов распространения и использования недостоверной или устаревшей информации.

Мониторинг результативности процедуры внутреннего информирования осуществляют руководители структурных подразделений и представители высшего руководства методами опроса сотрудников, проведения проверок, собеседования, анализа причин выявленных несоответствий.

В процессе обмена информацией используются различные виды записей и документации, требования к которым установлены СТУ СМК         02-12 «Управление документацией»,  СТУ СМК 03-12«Управление записями».

5.6        Анализ со стороны руководства

5.6.1 Ответственным лицом за проведение анализа деятельности учреждения (СМК) является директор Учреждения.

5.6.2 Анализ деятельности учреждения (СМК) проводится ежегодно, внутренний контроль проводится по отдельному плану. Форма проведения внутреннего контроля, рассматриваемые вопросы, объем и содержание информации, ответственные лица определяются приказом директора. Как правило, информация включает:

результаты внешних и внутренних аудитов СМК;

претензии и предложения получателей социальных услуг и персонала Учреждения;

характеристики и тенденции параметров услуги и процессов;

мониторинг выполнения деятельности, запланированной в годовом плане работы Учреждения;

изменения в государственной или региональной политике органов власти;

изменения ресурсов, выделенных Учреждения государственными или региональными органами власти;

изменения, внесенные в законодательные акты и обязательные требования;

улучшения результатов оказания услуги по отношению к требованиям получателей социальных услуг;

статус корректирующих и предупреждающих действий.

5.6.3 Результатом анализа деятельности Учреждения (СМК), кроме оценки деятельности, являются уточненные или разработанные на следующий период цели Учреждения, цели в области качества, решения по улучшению. На их основе разрабатываются задачи подразделений и детальные планы мероприятий, в которых устанавливаются параметры улучшения услуг, инфраструктуры и процессов Учреждения, предупреждения и снижения потерь (включая планы действий в чрезвычайных ситуациях) для идентифицированных рисков.

5.6.4 Анализ деятельности Учреждения (СМК) по отдельным вопросам проводится в течение года, по мере необходимости, в форме совещаний у директора. Цели и назначение совещаний определяет директор. Решения совещаний оформляются протоколом.

5.6.5 Записи по анализу со стороны руководства  подлежат управлению  в соответствии с СТУ СМК 03-12«Управление записями».

РАЗДЕЛ 6. Менеджмент ресурсов

6.1  Обеспечение ресурсами

6.1.1 В Учреждении определены и имеются необходимые ресурсы для внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК и постоянного повышения ее результативности.

Потребность в ресурсах определяется при анализе процессов с точки зрения обеспечения достижения поставленных целей с учетом возможностей и ограничений.

Необходимые ресурсы включают:

компетентный персонал;

инфраструктуру: здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда; оборудование для процессов; транспорт, связь, информационные ресурсы;

производственную среду – совокупность условий, в которых должна выполняться услуга;

материальные ресурсы;

интеллектуальную собственность и информационные ресурсы;

энергетические ресурсы;

финансовые ресурсы.

6.1.2 Планирование ресурсов является частью общего планирования в Учреждении.

6.1.3 Определение потребности в ресурсах, необходимых для успешного функционирования Учреждения, определение источников финансирования производится при планировании деятельности Учреждения.

6.1.4 Ответственность за обеспечение ресурсами несет директор Учреждения.

 6.1.5 Процедура организации и проведения менеджмента ресурсов относится к основному процессу Управления деятельностью Учреждения.

6.2  Человеческие ресурсы

6.2.1.  Общие положения

6.2.1.1 Человеческие ресурсы рассматриваются руководством как главный компонент успешной деятельности Учреждения. Управление человеческими ресурсами направлено на совместную творческую деятельность работников Учреждения для оказания услуг высокого качества.

6.2.1.2 Директор принимает меры для того, чтобы персонал, выполняющий работу, влияющую на качество предоставляемой услуги, был компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом.

6.2.1.3 Требования к компетентности и опыту персонала определены в должностных инструкциях.

6.2.1.4 Процесс управления человеческими ресурсами включает в себя:

программы обучения;

действия для постоянного повышения квалификации;

процедуры наблюдения за ростом компетентности персонала до ее полного соответствия занимаемой должности;

оценку результативности выполнения работы персоналом;

управление персоналом, работающим на временной основе (например, по совместительству).

6.2.2.  Компетентность, осведомленность и подготовка

6.2.2.1 Определение потребности, и направлений развития человеческих ресурсов (планирование человеческих ресурсов) является составной частью общего планирования в Учреждении.

Требования к компетентности и квалификации персонала, установленные в должностных инструкциях, разработаны на основании организационной структуры Учреждения, положения о подразделении, штатного расписания и приказа Депсоцразвития Югры от 10.01.2013 № 01-нп «Об утверждении примерного положения об оплате труда работников государственных бюджетных учреждений и государственных казенных учреждений, подведомственных Департаменту социального развития Ханты-Мансийского автономного округа – Югры», требований Профессиональных стандартов, технологической документации и документации на оборудование.

6.2.2.2 Основные направления работы с персоналом включают:

поиск и подбор кандидатов;

прием на работу новых сотрудников;

повышение эффективности работы имеющегося персонала путем вовлечения работников в процессы управления, профессионального развития работников и т.п.;

обучение (переподготовка, повышение квалификации) персонала.

6.2.2.3 Поиск и подбор персонала осуществляется специалистом по кадрам по заявке руководителя подразделения через службу занятости или через размещение объявлений в средствах массовой информации.

6.2.2.4 Прием на работу производится в соответствии с квалификационными требованиями, определенными в должностных инструкциях.

При приеме на работу оценивается компетентность работника по следующим составляющим:

общее обучение (базовое);

подготовка по профессии и специальные виды подготовки;

профессиональные навыки и опыт;

отзывы и рекомендации.

Отбор кандидатов проводится после собеседования с непосредственным руководителем и оценивания соответствия кандидата требованиям должностной инструкции, при этом проводится предварительная оценка профессионализма, практического опыта, навыков и т. д.

При приеме оцениваются компетенции персонала для поддержания устойчивого психологического климата в подразделении и его соответствие вакантной должности.

При необходимости персонал принимается с испытательным сроком согласно действующему законодательству.

6.2.2.5 Повышение эффективности работы имеющегося персонала

Мероприятия по воспитанию у работников творческого подхода к выполняемым обязанностям, вовлечению персонала в процессы управления, повышению мотивации труда, профессиональному развитию работников предлагаются руководителями подразделений.

Ротация кадров, выдвижение на руководящую должность осуществляется директором по представлению руководителя подразделения.

6.2.2.6 Обучение персонала

Подготовка персонала направлена на обучение всех категорий работающих передовым приемам и методам работы, понимание влияния выполняемой ими работы на реализацию целей Учреждения в области качества и выполнения установленных требований к продукции.

Высшим руководством постоянно анализируется уровень компетентности и компетенции персонала с учетом:

будущих требований, связанных со стратегическими целями Учреждения;

изменений в процессах Учреждения, средствах оснащения и оборудовании;

оценивания компетентности и компетенций отдельных работников для выполнения определенных видов деятельности;

законодательных и других обязательных требований, устанавливающих определенные требования к персоналу.

Обучение персонала проводится как в организации (наставничество), так и в специализированных учебных центрах.

Выбор обучающих организаций проводится на основании информации, полученной из рекламных документов организаций, предлагающих услуги по обучению, имеющих лицензии на право проведения этой деятельности и положительную репутацию на рынке этих услуг.

Обучение (переподготовка, повышение квалификации) руководителей и специалистов Учреждения по технике безопасности проводится не реже 1 раза в 3 года, если другое не оговорено особо.

Результаты обучения фиксируются в личных карточках сотрудников.

6.2.2.7 Хранение документации по управлению человеческими ресурсами

Документы об образовании, обучении, повышении квалификации, переподготовке кадров и аттестации (копии дипломов, аттестатов, удостоверений, аттестационные листы) при их наличии хранятся в личных делах и личных карточках работников в течение сроков, установленных действующим законодательством.

Заявки на обучение, программы обучения, если иное не установлено в законодательстве.

6.2.2.8 Распределение ответственности за управление человеческими ресурсами

Ответственность за функционирование процесса Развития кадровых ресурсов, соответствие персонала требованиям по квалификации несет директор.

Ответственность за ведение записей по процессу возложена на специалиста по кадрам.

6.2.2.9 Мониторинг процесса  Развития кадровых ресурсов  осуществляется в соответствии с годовым планом деятельности Учреждения.

6.2.2.10 Результативность процесса Развития кадровых ресурсов оценивается для установления соответствия функционирования процесса поставленным целям и для совершенствования процесса.

6.2.2.11 Процесс считается результативным и соответствующим поставленным целям, если выполняются показатели процесса, определенные картой процесса.

6.3  Инфраструктура

6.3.1 В Учреждении определена, обеспечена и поддерживается в рабочем состоянии инфраструктура, необходимая для предоставления социальной услуги, способной удовлетворить требования получателей социальных услуг.

6.3.2 Инфраструктура, необходимая для достижения соответствия социальной услуги установленным требованиям, включает:

здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда;

оборудование для процессов, технические, транспортные и программные средства.

 6.3.3 Все услуги оказываются в подготовленных для этих целей помещениях, обеспечивающих защиту от неблагоприятных воздействий окружающей среды.

6.3.4 Складские помещения имеют мощности, соответствующие номенклатуре закупаемой продукции, размеры и расположение, позволяющие рационально размещать продукцию.

6.3.5 Всё технологическое оборудование функционально приспособлено для выполнения необходимых технологических операций и специализировано для предоставления услуг. Техническое состояние основного и вспомогательного оборудования, его способность обеспечивать необходимую точность, обуславливается выполнением технического обслуживания и своевременного ремонта оборудования.

6.3.6 Учреждение полностью обеспечено необходимыми топливно-энергетическими ресурсами, автотранспортом, обеспечено связью.

6.3.7 Главный бухгалтер, заместители директора, заведующие отделениями несут ответственность за результативное функционирование процесса Материально-технического обеспечения.

            6.3.8 Директором Учреждения распределены полномочия и определена ответственность сотрудников за поддержание инфраструктуры (таблица 2).

Таблица 2

№ п/п

Полномочия

Ответственность

1.     

Общее руководство обеспечением всех элементов инфраструктуры, позволяющих создавать условия для бесперебойного и высококачественного оказания социальной  услуг, обеспечения комфортных и безопасных условий жизнедеятельности получателей социальных услуг

директор Учреждения

2.     

Обслуживание, своевременное производство текущих и капитальных ремонтов зданий, производственных и хозяйственных помещений, приборов и оборудования, контроль за их состоянием и правильной эксплуатацией, своевременным проведением мероприятий по повышению интенсивности и долговечности эксплуатации

заместитель директора

руководители структурных подразделений

3.     

Поддержание в рабочем состоянии и модернизация электронного оборудования Учреждения

инженер по АСУП

4.     

Выполнение  требований по санитарно-гигиеническому, санитарно-эпидемиологическому и противопожарному состоянию помещений, а также требований охраны труда

заместитель директора,

заведующий отделением – врач

старшая медицинская сестра,

специалист по охране труда

 

6.3.9 Результативность процесса Материально-технического обеспечения оценивается для установления соответствия функционирования процесса поставленным целям и для совершенствования процесса.

6.3.10 Процесс считается результативным и соответствующим поставленным целям, если выполняются показатели процесса, определенные картой процесса.

6.3.11. Мониторинг состояния зданий и сооружений включает в себя:

систематические повседневные наблюдения, которые проводят руководители структурных подразделений;

очередные осмотры два раза в год – весной и осенью заместителем директора;

внеочередные осмотры после ливней, сильных ветров, снегопадов и других явлений стихийного характера, а также аварий зданий, сооружений, технологического оборудования  Учреждения;

своевременное обнаружение конструкций зданий и сооружений, находящихся в предельном (аварийном) состоянии и принятие мер по ликвидации этого состояния;

оптимальный выбор зданий и сооружений и их конструктивных элементов для включения в планы ремонтов в целях наиболее эффективного использования средств и ресурсов;

заблаговременное накопление и подготовка систематизированных данных по ремонту зданий и сооружений и их конструкций для включения в план последующего года и в перспективный план;

выявление дефектов и повреждений зданий и сооружений осуществляется сравнением обследуемых конструкций с имеющейся проектно-сметной документацией, действующими техническими условиями проектирования, СНиП на проектирование и производство работ, документацией по приемке оборудования в эксплуатацию и условиям эксплуатации зданий, сооружений или конструкций, при обследовании особое внимание обращается на основные, наиболее опасные дефекты, возникающие вследствие нарушения правил эксплуатации зданий, сооружений или конструкций, недопустимых нагрузок воздействия агрессивных сред (загазованности воздуха, растворов, солей, кислот, щелочей, выбросов отработанного пара, воды, масел, и др.);

выявление ошибок, допущенных при проектировании, возведении зданий и сооружений или при их ремонте, реконструкции и модернизации, приводящих к снижению несущей способности конструкций, к ненадежности общей пространственной устойчивости здания или сооружения или его отдельных элементов;

проведение общих весенних и осенних осмотров пожарного состояния всех зданий и сооружений Учреждения;

оперативную (экстренную) коррекцию выявленных несоответствий, формирование предложений по улучшению технической эксплуатации зданий и сооружений, а также качеству всех видов проведенных ремонтов.

6.3.12 Управление объектами инфраструктуры осуществляется на плановой основе,  с этой целью в Учреждении разрабатываются:

план ремонта зданий и сооружений; 

план общих технических осмотров с мероприятиями по подготовке данных и маршрутов осмотров, план периодических выборочных осмотров наиболее ответственных объектов и наиболее уязвимых мест в них, план-график текущих осмотров;

план организации и проведения текущего физического и химического контроля состояния среды (собственными силами и привлеченными организациями);

актуализация паспортизации зданий, сооружений, условий доступности, комплексной и антитеррористической безопасности (с учетом ранее заведенных паспортов) и мероприятий по привлечению к работам по паспортизации специальных организаций и предприятий на договорных условиях.

6.3.13 Заместитель директора Учреждения, руководители структурных подразделений, ответственные за обеспечение функционирования инфраструктуры в своей деятельности руководствуются:

               приказами директора Учреждения по вопросам эксплуатации и ремонта производственных зданий, сооружений, автотранспортных средств, средств связи, оборудования;

               приказами директора Учреждения о выделении из персонала структурных  подразделений ответственных за надзор и эксплуатацию зданий, сооружений и территории;

              техническим паспортом на здание;

              журналами технических осмотров строительных конструкций зданий и сооружений;

              информационно-технической литературой, инструкциями по вопросам эксплуатации,  ремонтов и др.;

             СНиП, ОСТ, ГОСТ, ТСН, СП, а также Федеральными законами, постановлениями Правительства РФ.

6.3.14 На территории Учреждения контролю подлежат:

сети водопровода, канализации, дренажа;

автомобильные проезды, проезды к пожарным гидрантам, подъезды к зданию и пешеходные дорожки;

ограждения, освещение, озеленение и благоустройство.

6.3.15 Ответственность за поддержание территории в надлежащем состоянии возложена на руководителей структурных подразделений, заместителя директора Учреждения.

6.3.16 Основными требованиями к эксплуатации территории Учреждения  непосредственно у зданий, сооружений и на прилегающей к ним территории являются:

содержание в надлежащем состоянии планировки поверхности земли вокруг зданий и сооружений для обеспечения организованного отвода поверхностных вод от стен зданий и сооружений;

содержание спланированной поверхности земли вокруг зданий и сооружений во всех случаях с уклоном от стен не менее 3 – 5% и, в случае отсутствия у стен проездов, обеспечение укрепления дерновым покровом, обеспечение выполнения отмостки в местах примыкания поверхности земли к стенам, трещин, просадок по всему периметру здания или сооружения из водонепроницаемых материалов, наличие и состояние щелей в месте примыкания асфальтовых или бетонных отмосток (тротуаров) к стенам (при возникновении щели должны быть расчищены, заделаны горячим битумом);

исключение складирования материалов, мусора, металлолома, деталей оборудования, а также устройства цветников, газонов, посадок деревьев и кустарников непосредственно у стен зданий и сооружений;

контроль исправности внешних сетей водоснабжения и теплоснабжения, недопущение длительной эксплуатации их с течами в соединениях и через трещины стенок труб, фасонных частей и приборов;

контроль исправности внешних сетей ливневой и бытовой канализации, недопущение их засорения, переполнения контрольных колодцев и разлива канализируемых вод по территории.

6.3.17 Учет оборудования Учреждения ежегодно проводится в процессе  инвентаризации (приказ Минфина РФ от 13 июня 1995 г. № 49
«Об утверждении методических указаний по инвентаризации имущества и  финансовых  обязательств», приказ Федеральной службы государственной статистики от 20 августа 2009 г. № 178 «Об утверждении статистического инструментария для организации федерального статистического наблюдения за ходом реализации целевых и аналитических программ ведомств, федеральных целевых программ (подпрограмм) и за размещением заказов на поставки товаров (работ, услуг)»), отчеты по которой содержат следующую информацию:

наименование и тип;

год выпуска;

завод-изготовитель;

дата ввода и место эксплуатации;

стоимость.

6.3.18           Для организации учета ответственный за состояние, техническое обслуживание и ремонт оборудования в Учреждении составляет перечень и разрабатывает систему идентификации оборудования.

6.3.19          Каждая единица оборудования Учреждения, принятого в эксплуатацию, имеет индивидуальное обозначение и регистрируется в регистрационной карточке (паспорте), в которой указывается: наименование, предприятие-изготовитель, данные о ремонтах, техническом обслуживании и т.д. В соответствии с записями в регистрационной карточке производится учет оборудования и его техническое обслуживание.

6.3.20          Инструкциями по использованию и обслуживанию оборудования обеспечены все сотрудники Учреждения, ответственные за его эксплуатацию, имеющие необходимые знания и навыки.

6.3.21          При установке оборудования, в обязательном порядке изучаются и обеспечиваются требуемые условия для его эксплуатации, назначается специалист, который будет нести материальную ответственность и организовывать техническое обслуживание и эксплуатацию.

6.3.22          Все оборудование Учреждения перемещается и хранится в соответствии с требованиями эксплуатационной документации.

6.3.23          Руководство Учреждения обеспечивает необходимые меры охраны труда и техники безопасности при монтаже, эксплуатации и ремонте оборудования. 

6.3.24          Все случаи поломок используемого оборудования регистрируются обслуживающим персоналом, который непосредственно эксплуатирует данное оборудование. В случае действия гарантийного сервисного обслуживания оборудования по каждому случаю отказа, составляется акт (в сроки, установленные производителем каждого вида оборудования), направляемый производителю, либо организации, обеспечивающей техническое обслуживание оборудования.

6.3.25          Вышедшее из строя оборудование подвергается ремонту или изымается из обращения.

6.3.26          К техническому обслуживанию и ремонту оборудования допускается только прошедший обучение и аттестованный персонал, возможно внешних сервисных организаций в соответствии с заключенными договорами.

6.3.27          Документация на оборудование включает:

государственные стандарты технических условий на оборудование;

перечень (журнал учета) оборудования с указанием идентификационных данных: наименование; заводской номер; местонахождение; дата выпуска и дата поступления в эксплуатацию; паспорт на оборудование; инструкции производителя по эксплуатации каждого вида оборудования (на русском языке).

Ответственный за содержание оборудования обеспечивает ведение следующих записей: оперативные журналы выполнения заявок; журнал ППР (планово-предупредительного ремонта); журнал технического обслуживания (ТО); Журнал периодических проверок и ремонта переносимых электроприемников и вспомогательного оборудования к ним; графики ТО и ППР оборудования; отметка о выполнении техобслуживания,  планово-предупредительного ремонта; регистрация ошибок,  поломок оборудования; подписи лиц, проводивших ремонт, техническое или сервисное обслуживание,  регулирование с указанием даты выполнения работы.

6.3.28 Управление записями осуществляется в соответствии с требованиями, установленными СТУ СМК 03-12«Управление записями».

6.4.       Производственная среда

6.4.1 Управление производственной средой предусматривает управление условиями, необходимыми для обеспечения соответствия услуг установленным требованиям, управление условиями труда персонала в части обеспечения санитарно-гигиенических и экологических норм, удовлетворяющих условиям охраны жизни и здоровья персонала в процессе производства.

6.4.2 Управление производственной средой включает:

специальную оценку рабочих мест не реже 1 раза в пять лет;

проведение комплексных мероприятий, направленных на создание безопасных условий на рабочих местах и улучшение условий труда;

проведение обучения персонала в области охраны труда;

обеспечение соответствующих санитарно-гигиенических норм по всем факторам производственной среды (воздух рабочей зоны, шум, температура, влажность, освещение и т.д.);

обеспечение персонала специальной одеждой, обувью и другими средствами индивидуальной защиты (работники столовой, медицинский персонал, водители, технический персонал);

контроль санитарного состояния производственной среды;

периодический контроль соответствия условий труда установленным требованиям.

6.4.3 Деятельность по управлению производственной средой в подразделениях Учреждения регламентируется как внутренними (инструкции по ТБ), так и внешними нормативными документами.

6.4.4 В Учреждении обеспечивается соблюдение требований природоохранного законодательства, экологическая безопасность и рациональное использование природных ресурсов.

6.4.5 Персонал Учреждения проходит инструктаж по охране труда и технике безопасности: вводный – при приеме на работу, первичный, повторный (периодический), целевой.

6.4.6 Для рабочих профессий разработаны инструкции по охране труда, содержащие правила безопасности при выполнении работы и применения средств индивидуальной защиты.

6.4.7 В Учреждении установлены механизмы обратной связи, которые позволяют получать информацию о претензиях и предложениях персонала, получателей социальных услуг и с их помощью улучшать производственную среду.

6.4.8 Для предупреждения производственного травматизма осуществляется контроль состояния условий и безопасности труда.

Результаты контроля регистрируются в журналах по охране труда.

6.4.9 При наличии замечаний руководители подразделений принимают меры по их устранению.

6.4.10 Состояние дел по охране труда периодически рассматривается директором.

6.4.11 Ответственность

Ответственным за организацию процесса  Обеспечение комплексной безопасности являются директор, заместитель директора, заведующий социально-медицинским отделением – врач.

Ответственным за контроль производственной среды установленным требованиям является специалист по охране труда.

Ответственными за соответствие производственной среды установленным требованиям в подразделениях являются руководители подразделений.

 6.4.13 Процесс считается результативным и соответствующим поставленным целям, если выполняются показатели процесса, определенные картой процесса.

6.4.14 Результаты проведенной специальной оценки  рабочих мест по условиям труда используются для:

контроля состояния условий труда на рабочих местах и правильности обеспечения работников сертифицированными средствами индивидуальной и коллективной защиты;

оценки профессионального риска как вероятности повреждения (утраты) здоровья или смерти работника, связанной с исполнением им обязанностей по трудовому договору, контроля и управления  профессиональным риском, информирования о риске субъектов трудового права, контроля динамики показателей риска, а также проведения мероприятий по снижению вероятности повреждения здоровья работников;

предоставления работникам, принимаемым на работу, достоверной информации об условиях труда на рабочих местах, о существующем риске повреждения здоровья, о мерах защиты от воздействия вредных или опасных  работников производственных факторов и полагающихся в связи с этим гарантиях и компенсациях;

предоставления работникам, занятым на работах с вредными условиями труда, на работах, выполняемых в особых температурных условиях или связанных с загрязнением, бесплатной сертифицированной специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной защиты, а также смывающих и обезвреживающих средств в соответствии с установленными нормами;

подготовки статистической отчетности об условиях труда;

последующего подтверждения соответствия организации работ по охране труда государственным нормативным требованиям охраны труда;

подготовки списка лиц, подлежащих обязательным предварительным (при поступлении на работу) и периодическим медицинским осмотрам, а также внеочередным медицинским осмотрам;

расчета скидок и надбавок к страховому тарифу в системе обязательного социального страхования работников от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний;

решения вопроса о связи заболевания с профессией при подозрении на профессиональное заболевание, о диагнозе профессионального заболевания;

рассмотрения вопросов и разногласий, связанных с обеспечением безопасных условий труда работников и расследованием произошедших с ними несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний;

принятия мер по надлежащему санитарно-бытовому и профилактическому обеспечению работников;

обоснования ограничений труда для отдельных категорий работников;

включения в трудовой договор характеристики условий труда и компенсаций работникам за работу в тяжелых, вредных и (или) опасных условиях труда;

обоснования планирования и финансирования мероприятий по улучшению условий и охраны труда;

применения предусмотренных законодательством мер ответственности к лицам, виновным в нарушениях законодательства об охране труда.

Результаты специальной оценки рабочих мест по условиям труда оформляются в виде пакета документов:

приказ о проведении специальной оценки рабочих мест по условиям труда и привлечении к этой работе организации (при необходимости);

перечень подлежащих специальной оценке рабочих мест по условиям труда, с выделением аналогичных рабочих мест и указанием оцениваемых факторов условий труда;

копии документов на право проведения измерений и оценок условий труда организацией (в случае ее привлечения);

карты аттестации рабочих мест по условиям труда;

ведомости рабочих мест подразделений и результатов их аттестации и сводную ведомость рабочих мест организации и результатов их аттестации;

план мероприятий по улучшению и оздоровлению условий труда в Учреждении;

протокол заседания комиссии по результатам специальной оценки рабочих мест по условиям труда;

приказ о завершении специальной оценки рабочих мест и утверждении ее результатов.

Фактическое состояние условий труда на рабочем месте определяется на основании оценок:

по классу и степени вредности и опасности факторов производственной среды и трудового процесса;

по классу условий труда по травмобезопасности;

по обеспеченности работников средствами индивидуальной защиты.

РАЗДЕЛ 7. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ПРОДУКЦИИ (СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ)

7.1                 Планирование процессов жизненного цикла продукции

7.1.1 Основная цель планирования и разработки процесса жизненного цикла услуг – обеспечить оказание услуг с заданными показателями качества, удовлетворяющей требованиям получателей социальных услуг и установленным требованиям.

Планирование и разработка процесса жизненного цикла предоставления услуг осуществляется в соответствии с Политикой в области качества и требованиями ГОСТ Р ИСО 9001.

7.1.2 Основные задачи планирования и разработки процесса жизненного цикла предоставления услуг:

определение и анализ потребностей получателей социальных услуг;

определение и поддержание структуры процесса;

установление и регистрация целей в области качества и требований к услуге;

определение потребности в разработке процесса, документов, в обеспечении ресурсами;

определение необходимой деятельности по верификации, валидации, мониторингу и, контролю качества услуги, установление критериев приемки услуги;

определение планов мониторинга процессов;

определение записей, свидетельствующих о соответствии процессов жизненного цикла услуги и оказанной услуги установленным требованиям.

7.1.3 Процесс жизненного цикла услуг спланирован в плане работы Учреждения и согласован с требованиями других процессов СМК.

 К процессу жизненного цикла услуги отнесен процесс   Предоставления социальных услуг.

7.1.4 Ответственность

За определение и актуализацию процесса Предоставления социальных услуг, организацию работ по определению потребности предоставления услуги, обеспечению ресурсами, планирование отвечают руководители процессов.

 7.1.5 Документирование процесса способствует:

определению и доведению до сведения персонала важных характеристик процесса;

подготовке персонала по вопросам функционирования процесса;

проведению мониторинга и измерений процесса;

анализу, пересмотру и улучшению процесса.

7.1.6 В Учреждении создана всесторонняя информационная система, включающая в себя объективную идентификацию верификации, валидации, мониторинга, контроля, опытных и экспериментальных испытаний и тестирования услуг, так же как анализ выходных данных и хронологические записи о предоставлении услуг.

7.1.7 Документы по предоставляемым услугам постоянно актуализируются.

7.1.8 Определение необходимости ведения записей для подтверждения процесса и предоставленной услуги установленным требованиям осуществляется согласно п.п.8.2.3, 8.2.4 данного руководства в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001.

7.1.9 В процессе планирования процесса жизненного цикла идентифицируются возможные чрезвычайные ситуации и несчастные случаи, оказывающие воздействие на получателей социальных услуг и вызывающие их ответную реакцию.

7.1.9 Изменение процесса жизненного цикла  осуществляется на основе данных мониторинга процессов и оценке их результативности, которые утверждаются директором.

7.2        Процессы, связанные с получателем социальных услуг

7.2.1   Определение требований, относящихся к услуге

7.2.1.1 Цель – выявить все требования, необходимые для выполнения потребностей и ожиданий получателей социальных услуг, а также требования, не определенные получателями социальных услуг, но необходимые для исполнения основных направлений деятельности Учреждения и(или) обеспечения прав получателей социальных услуг.

7.2.1.2 Используя результаты мониторингов, социологических исследований, электронную почту, Интернет, руководители процессов определяют и анализирует потенциальные потребности получателей социальных услуг. На основе такого анализа делаются выводы о качестве предоставления услуг.

7.2.1.3 Все виды контроля качества предоставленных услуг, контролируемые параметрами и нормами, установленными в нормативной документации, доводятся до сведения каждого получателя социальных услуг.

7.2.1.4 Общие требования к предоставляемым услугам обеспечивают равные права и уважение получателей социальных услуг и включают в себя следующее:

средства обслуживания, обеспечивающие необходимую безопасность и гигиену;

профессиональное, честное и уважительное отношение персонала Учреждения;

приемлемое время ожидания приема и(или) ответа;

удобные для получателей социальных услуг часы обслуживания;

предоставление отчетности о процессах, процедурах и записях, которые должны быть ясными, прозрачными и последовательными;

оперативный отклик на критику;

доступность ясной и точной информации и(или) инструкций для получателей социальных услуг.

7.2.1.5 Все услуги, предоставляемые Учреждением, имеют ясные, конкретные и последовательные характеристики в зависимости от характера и области применения услуг.

7.2.2   Анализ требований, относящихся к услугам

7.2.2.1 Заключение договоров на предоставление услуг осуществляется по уведомлению Департамента социального развития Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, заявительному принципу.

7.2.2.2 При рассмотрении направления и подготовки проекта договора, определяются требования к услуге, законодательные и другие дополнительные требования для конкретного применения.

7.2.2.4 На получателя социальных услуг, обратившегося в Учреждение для предоставления социальной услуги, заводится медицинская карта, личное дело  в котором хранится:  

индивидуальная программа предоставления социальных услуг (ИППСУ);

копии личных документов;

договор об оказании услуг;

копия медицинской справки о состоянии здоровья;

заключение медицинской организации об отсутствии медицинских противопоказаний;

справка о доходах;

сведения об отсутствии (либо наличии) судимости;

другие документы.

7.2.3   Связь с получателями социальных услуг

7.2.3.1 Учреждение осуществляет меры по поддержанию связи с получателями социальных услуг, касающиеся:

информации о предоставлении услуг;

требований к характеристикам и показателям работоспособности, цене, процедурам и критериям;

обратной связи от получателей социальных услуг, включая пожелания и замечания получателей социальных услуг.

7.2.3.2 Связь с получателями социальных услуг осуществляется при личных контактах через директора, заместителя директора, заведующих отделениями, документоведа.

7.2.3.3 Ведется работа по обеспечению получателей социальных услуг информацией о предоставляемых услугах (информационные стенды, Интернет-сайт,брошюры, информация в СМИ) и по сбору информации от получателей социальных услуг, включая замечания и пожелания.

7.2.3.4 Документовед обращения получателей социальных услуг, и принятые решения заносит в журнал регистрации обращений граждан.

7.2.3.7 Ответственность за принятие мер по  обращениям получателей социальных услуг возлагается на директора.

7.3        Проектирование и разработка

7.3.1   Планирование проектирования и разработки

7.3.1.1 Деятельность по управлению проектированием и разработкой – это преобразование потребностей и ожиданий получателей социальных услуг и(или) законодательных требований в характеристики предоставляемой услуги.

7.3.1.2 Учреждение планирует и управляет проектированием и разработкой  в соответствии с применимыми законодательными и обязательными требованиями.

При планировании и разработке Учреждение:

устанавливает стадии, порядок и сроки разработки;

устанавливает ответственность, полномочия и ресурсы, соответствующие поставленным целям;

проводит анализ, методы пересмотра, верификации и при необходимости, валидации на соответствующих стадиях проектирования и разработки;

определяет взаимосвязь с установленными в соответствии с законодательством процедурами;

обеспечивает издание отчетов и прозрачность предоставляемой информации.

7.3.1.2 Учреждение отслеживает и, при необходимости, актуализирует сроки разработки.

7.3.1.3 Ответственность за организацию проектирования и разработки возложена на заместителей директора.

7.3.2        Входные данные для разработки

7.3.2.1 До начала проектирования и разработки входные данные анализируются на:

необходимую результативность услуг;

компетентность персонала, вовлеченного в предоставление услуг;

полноту, достаточность и отсутствие противоречивых требований.

7.3.2.2 Входные данные для разработки определяются руководителями основных и поддерживающих процессов, в рамках которых выполняется разработка.

Входные данные для разработки включают:

функциональные требования;

требования нормативных и законодательных актов и документов;

другие требования, существенные для разработки.

Входными данными для проектирования и разработки основного процесса предоставления социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам являются:

государственное задание;

потребности получателей социальных услуг в обеспечении комфортных и безопасных условий жизнедеятельности в соответствии с возрастом и состоянием здоровья (выявляются методом опроса);

потребности получателей социальных услуг в поддержании, восстановлении, укреплении здоровья;

потребности получателей социальных услуг в творческом развитии и самовыражении (выявляются методом опроса);

духовно-религиозные потребности получателей социальных услуг (выявляются методом опроса);

потребности получателей социальных услуг в общении и культурно-досуговой деятельности (выявляются методом опроса);

потребности получателей социальных услуг в защите прав и законных интересов (выявляются методом опроса);

потребности в восстановлении и поддержании утраченных родственных связей (выявляются методом опроса);

перечень услуг, предоставляемых в Учреждении;

методика предоставления и учета социальных услуг Учреждения;

социальные проекты, программы, технологии, методики, инструкции по оказанию социальных услуг;

реабилитационные маршруты реализации индивидуальных программ реабилитации (ИПР) инвалидов;

ИППСУ;

годовой план работы Учреждения, структурных подразделений;

формы записей по качеству функционирования процесса.

Входными данными для проектирования и разработки поддерживающего процесса комплексной безопасности являются:

требования законодательных и нормативных актов вышестоящих и надзорных органов в отношении пожарной, антитеррористической, информационной безопасности, санитарно-гигиенического и санитарно-эпидемиологического режимов, охраны труда и техники безопасности при производстве работ, безопасности эксплуатации автотранспортных средств, безопасности персональных данных получателей социальных услуг и сотрудников;

план обучающих и профилактических мероприятий в соответствии с установленными требованиями нормативно-правовых документов;

инструкции по пожарной, антитеррористической, информационной безопасности, по соблюдению санитарно-гигиенического и санитарно-эпидемиологического режимов, по охране труда и технике безопасности при производстве работ, при эксплуатации автотранспортных средств, по соблюдению безопасности персональных данных получателей социальных услуг и сотрудников;

формы записей по качеству функционирования процесса.

Входными данными для проектирования и разработки поддерживающего процесса кадрового обеспечения деятельности Учреждения являются:

требования Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих (утвержден постановлением Минтруда РФ от 21.08.1998 № 37), положений о структурных подразделениях, должностных инструкций, штатного расписания;

требования Профессиональных стандартов;

план повышения профессионального мастерства сотрудников Учреждения;

план аттестации сотрудников на присвоение квалификационных категорий;

план проведения исследований морально-психологического климата в коллективе, профессиональных затруднений, уровня профессионального выгорания сотрудников;

профессионально-этические требования к сотрудникам Учреждения;

формы записей по качеству функционирования процесса.

Входными данными для проектирования и разработки поддерживающего процесса материально-технического обеспечения деятельности Учреждения являются требования законодательных и нормативных документов, регламентирующих оснащенность учреждений социального обслуживания стационарного типа для граждан пожилого возраста и инвалидов:

требования к обеспечению инфраструктуры доступной среды;

требования к территории, зданиям и сооружениям, помещениям Учреждения в соответствии с проектной мощностью;

требования к оснащенности Учреждения мебелью, оборудованием (производственным, реабилитационным, спортивным, медицинским), аппаратурой, приборами, хозяйственным инвентарем в соответствии с проектной мощностью;

планирование распределения бюджетных ассигнований;

план Государственного заказа;

план проведения строительства, реконструкции, ремонтных работ;

формы записей по качеству функционирования процесса.

Входными данными для проектирования и разработки поддерживающего процесса документального обеспечения деятельности Учреждения являются:

требования к содержанию и оформлению документов, установленные законодательными и нормативными документами вышестоящих, контролирующих и надзорных органов, СТУ СМК 02-12 «Управление документацией», СТУ СМК 03-12 «Управление записями», Инструкцией о порядке разработки и утверждения социально-реабилитационных программ кружков и клубов, Инструкцией о порядке рецензирования инновационных проектов и программ, номенклатурой дел;

формы записей по качеству функционирования процесса документального обеспечения.

Входными данными для проектирования и разработки поддерживающего процесса информационного обеспечения деятельности Учреждения являются:

требования к качеству информирования получателей социальных услуг и общественности о деятельности учреждений социального обслуживания, установленные законодательными и нормативными актами вышестоящих, контролирующих и надзорных органов, Инструкцией о предоставлении информации о деятельности Учреждения, положениями о структурных подразделениях Учреждения;

график публикации в СМИ информации о деятельности Учреждения;

план разработки и публикации информационных материалов.

Входными данными для проектирования и разработки основного процесса административного управления деятельностью Учреждения являются:

требования, установленные законодательными и нормативными актами вышестоящих и контролирующих органов, к управлению качеством: определение ответственности перед потребителями, выделение и управление процессами, менеджмент ресурсов, проведение контроля, измерения и анализа, стратегическое и тактическое управление развитием;

Устав Учреждения;

штатное расписание;

положения о структурных подразделениях;

руководство по качеству;

политика Учреждения и цель в области качества;

стандарты Учреждения;

положение о внутреннем контроле;

программа внутреннего аудита;

должностные инструкции;

годовой план работы Учреждения, структурных подразделений;

перечень социальных услуг.

За формирование входных данных для разработки, которые должны быть полными, однозначными и непротиворечивыми, несет ответственность руководитель процесса. Он отвечает также за анализ на адекватность входных данных для разработки.

7.3.3   Выходные данные разработки

7.3.3.1 Выходные данные проектирования и разработки предоставляются в форме, обеспечивающей возможность их проверки на соответствие входным данным, и представлены комплектом документации, позволяющей качественно, своевременно и в полном объеме предоставить услуги получателям социальных услуг.

7.3.3.2 Критерии контроля качества услуг позволяют обеспечить выполнение технических требований, безопасное и правильное использование услуги.

7.3.3.3 Выходные данные проектирования и разработки:

соответствуют входным требованиям к проектированию и разработке; могут быть разработаны дополнительные инструкции, нормы и руководства;

содержат соответствующую информацию, необходимую для закупки, производства и предоставления услуги;

содержат критерии приемки услуги, механизмы внутренней верификации и оценки услуг получателем социальных услуг;

определяют характеристики услуги, связанные с безопасностью получателя социальных услуг.

7.3.3.4 Количественные и качественные критерии для оценки функционирования основных и вспомогательных процессов Учреждения представлены в таблице 3.

 

Таблица 3

ПП кадрового обеспечения деятельности Учреждения

Количественные критерии:

Качественные критерии:

1)       укомплектованность кадрами в соответствии со штатным расписанием;

2)       текучесть кадров;

3)       соотношение количества молодых специалистов (стаж работы до 2 лет) и количества сотрудников предпенсионного и пенсионного возраста;

4)       количество сотрудников, имеющих награды по профилю деятельности
(от общего количества сотрудников)

 

 

 

1)   уровень образования сотрудников;

2)   уровень квалификации специалистов (от количества по штату);

3)   уровень аттестации сотрудников
(от количества подлежащих аттестации);

4)   уровень повышения квалификации
(от количества  подлежащих обучению);

5)   уровень вовлеченности специалистов в работу семинаров, круглых столов, конференций (от общего количества специалистов);

6)   уровень вовлеченности специалистов в опытно-экспериментальную и инновационную деятельность
(от общего количества специалистов);

7)   морально-психологический климат коллектива;

8)   уровень профессионального выгорания сотрудников Учреждения;

9)   соответствие сотрудников Учреждения профессионально-этическим требованиям

ПП материально-технического обеспечения деятельности Учреждения

Количественные критерии:

Качественные критерии:

1)       исполнение плановых мероприятий материально-технического развития Учреждения:

         по приобретению необходимого   оборудования, мебели для нужд Учреждения;

приобретению медицинского оборудования, средств реабилитации и ухода;

капитальному и текущему ремонту зданий и сооружений;

расходам бюджетных и внебюджетных средств;

2)       количество зданий и сооружений, находящихся  в аварийном состоянии (от общего количества зданий и сооружений);

3)       количество зданий и сооружений,  требующих капитального ремонта
(от общего количества зданий и сооружений);

4)       доля денежных средств, полученных  за счет оказания платных услуг, в общем объеме бюджетного финансирования Учреждения

1)   обеспечение инфраструктуры доступной среды (обязательное оборудование и специальные  устройства);

2)   уровень оснащенности Учреждения реабилитационным оборудованием (согласно утвержденным нормативам оснащенности);

3)   уровень оснащенности рабочих мест

 

ПП обеспечения комплексной безопасности Учреждения

Количественные критерии:

Качественные критерии:

1)   выполнение в полном объеме плановых  обучающих и профилактических мероприятий в соответствии с установленными требованиями нормативно-правовых документов по комплексной безопасности

1)   отсутствие случаев возникновения угрозы жизни и здоровью получателей социальных услуг и сотрудников Учреждения;

2)   отсутствие предписаний со стороны вышестоящих контролирующих органов;

3)   соответствие наличия и состояния первичных средств пожаротушения, путей эвакуационных  выходов, системы оповещения людей о пожаре, пожарной сигнализацииустановленным требованиям;

4)   соответствие наличия и состояния оборудования, производственного инвентаря, посуды и тары, маркировки и хранения действующим санитарным нормам и требованиям;

5)   соответствие наличия, использования и хранения  дезинфицирующих и моющих средств действующим санитарным нормам и требованиям;

6)   соответствие наличия,  маркировки, использования и хранения уборочного инвентаря действующим санитарным нормам и требованиям;

7)   соответствие хранения пищевых продуктов действующим санитарным нормам и требованиям;

8)   обеспечение безопасности при производстве работ;

9)   безопасность эксплуатации оборудования и автотранспортных средств;

10)обеспечение безопасности персональных данных клиентов и сотрудников Учреждения

ПП документального обеспечения деятельности Учреждения (нормативно-правовая, программно-методическая, плановая, учетно-отчетная, сметная  документация)

Количественные критерии:

Качественные критерии:

1)   исполнение в полном объеме плановой, учетно-отчетной, аналитической документации;

2)   количество задокументированных программ,  инновационных  технологий социального обслуживания;

3)   количество задокументированных СТУ СМК, правил, инструкций, методик, разработанных в Учреждении;

4)   количество документации на специальное и табельное техническое оснащение: оборудование, аппаратуру, приборы
(от необходимого количества);

5)   количество лицензий, деклараций и др. документов, обеспечивающих деятельность Учреждения
(от необходимого количества);

6)   количество нормативно-правовой документации (от необходимого количества)

1)     соответствие документации требованиям, установленным стандартами Российской Федерации, Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, СТУ СМК;

2)     отсутствие замечаний вышестоящих органов к качеству документирования деятельности Учреждения;

3)     наличие наград за участие в конкурсах (выставках) проектной, программной, научно-методической документации

 

ОП   предоставления социальных услуг получателям социальных услуг Учреждения

Количественные критерии:

Качественные критерии:

1)   выполнение плановых заданий по количеству обслуженных получателей социальных услуг;

2)   уровень обеспечения инвалидов ИПР;

3)   уровень обеспечения инвалидов индивидуальными техническими средствами реабилитации и средствами, облегчающими их самообслуживание;

4)   уровень обеспечения лекарственными средствами граждан льготной категории;

5)   уровень охвата получателей социальных услуг реабилитационными мероприятиями, в т. ч. в объединениях по интересам

1)   уровень удовлетворенности получателей социальных услуг качеством предоставляемых социальных услуг;

2)   динамика социального, физического и психологического статуса клиентов Учреждения;

3)   соответствие качества социальных услуг требованиям государственных стандартов Российской Федерации, Ханты-Мансийского автономного округа – Югры и СТУ СМК;

4)   отсутствие жалоб со стороны получателей социальных услуг

ПП информационного обеспечения деятельности Учреждения

Количественные критерии:

Качественные критерии:

1)   выполнение плана разработки и публикации информационных материалов в Учреждении и в СМИ

1)   соответствие публикуемых материалов требованиям вышестоящих органов и СТУ СМК;

2)   публикация информационных материалов и научно-методических материалов в печатных изданиях РФ и ХМАО – Югры;

3)   уровень удовлетворенности получателей социальных услуг качеством информационных материалов;

4)   отсутствие замечаний от вышестоящих органов по качеству исполнения и своевременности предоставления информации о деятельности Учреждения

ОП административного управления деятельностью Учреждения

Количественные критерии:

Качественные критерии:

1)    выполнение плановых мероприятий по планированию деятельности Учреждения;

2)   выполнение плана контроля;

3)   выполнение плана внутреннего аудита;

4)   выполнение в полном объеме корректирующих и предупреждающих действий;

5)   обеспечение функционирования основных и поддерживающих процессов необходимыми ресурсами;

6)   создание условий для автоматизированного учета услуг, предоставляемых получателям социальных услуг

1)   качественное функционирование процессов;

2)   повышение статуса Учреждения (отзывы, результаты мониторинга основной деятельности, проведенного Управлением социальной защиты населения по г. Югорску и Советскому району, Департаментом социального развития ХМАО – Югры);

3)   награждение, присвоение званий высшему руководству, Учреждению;

4)   качество планирования распределения бюджетных ассигнований;

5)   эффективное расходование годового фонда оплаты труда;

6)   эффективное расходование средств бюджета автономного округа;

7)   привлечение негосударственных организаций для оказания услуг;

8)   эффективное взаимодействие с социальными партнерами,
в т. ч. фандрайзинг;

9)   отсутствие предписаний надзорных органов;

 

7.3.4    Анализ проекта и разработки

 7.3.4.1 Цель проведения анализа проекта и разработки состоит в обеспечении услуги в соответствии с запланированными мероприятиями. Анализ предусмотрен на всех стадиях проектирования и разработки.

7.3.4.2 Анализ разработки проводится для:

оценки способности результатов разработки удовлетворять установленным требованиям к новой услуге;

выявления возможных проблем и разработки предложений, необходимых действий по их решению.

 

7.3.5   Верификация проекта и разработки

7.3.5.1 Верификация проекта и разработки осуществляется на соответствующих стадиях проекта или осуществления деятельности, направленной на подтверждение того, что выходные данные проектирования и разработки соответствуют входным данным.

7.3.5.2 Деятельность по верификации осуществляется специалистами, не участвовавшими в проектировании и разработке.

7.3.5.3 Верификация позволяет сделать выводы о соответствии результатов проектирования и разработки техническим требованиям к входным данным проектирования и разработки (рисунок 1)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 – Процесс проектирования и разработки

7.3.6        Валидация проекта и разработки

7.3.5.1 После установления соответствия характеристик предоставляемых услуг нормативной документации, проект согласовывается и утверждается директором.

7.3.5.2 Процедура валидации (утверждения) проекта осуществляется в соответствии с запланированными мероприятиями посредством сопоставления планируемых выходных данных с запросами и потребностями получателей социальных услуг, и Политикой Учреждения в области качества.

7.3.7   Управление изменениями проекта и разработки

7.3.7.1 В процессе предоставления услуги Учреждение осуществляет пересмотр и актуализацию характеристик услуги.

7.3.7.2 В случае получения претензий потребителей или на основе полученного опыта отдельные характеристики программы (плана) могут уточняться, что оформляется изменением к программе проекта и разработки.

7.3.7.3 Доработка программы (плана) проекта и разработки заканчивается при получении положительной динамики предоставления услуги, отсутствии письменных претензий от заинтересованных сторон и получателей социальных услуг.

7.4        Закупки

7.4.1        Процедура закупок

Процедура закупок является составной частью поддерживающего процесса материально-технического обеспечения деятельности Учреждения ПП-2.

С целью управления процедурой закупок в Учреждении создана Контрактная служба и Единая комиссия по размещению государственных заказов на поставку товаров, выполнение работ, оказание услуг (далее – Единая комиссия).

Коллегиальные органы функционируют в соответствии с Положениями, определяющими цели, функции, состав и порядок деятельности по размещению заказов на поставку товаров, выполнение работ, оказание услуг для нужд Учреждения, требования к составу, порядок формирования и деятельности, полномочия, функции и сферу ответственности.

Процедура закупок продукции проводится путем проведения торгов в форме конкурса и аукциона, а также способом запроса котировок цен товаров, работ, услуг.

Закупки продукции производятся в Учреждении на основе требований к закупкам, а также правил оценки и выбора поставщиков, которые способны поставлять услуги (продукцию) высокого качества с соблюдением требований к закупкам и организационных условий поставки, содержащихся в договорах на закупку.

Руководители (владельцы) процессов:

ежегодно планируют закупки и являются ответственными за формирование конкретных требований к закупкам;

заполняют заявку на закупку, в которой содержится информация по данной закупке: наименование закупки; идентификация договора, в рамках которого планируется закупка, требования (критерии) к закупке, срок осуществления закупки, метод и место проверки закупки: в Учреждении либо у поставщика;

осуществляют поиск возможных поставщиков, которые оцениваются владельцем процесса на основании критериев, установленных в заявке на закупку.

Результатом данного этапа закупки являются:

выбор и создание списка возможных поставщиков для данной закупки;

выбор поставщика и составление проекта договора на закупку.

В документации на закупку, помимо требований к закупкам и организационных условий поставок, предусматривается следующее:

правила взаимодействия с поставщиками в случае выявления несоответствий закупки либо других проблем, связанных с данной закупкой;

порядок реагирования поставщика на выявленные несоответствия или проблемы;

предоставление поставщику информации о качестве поставляемой продукции;

предоставление поставщиком сведений о мерах, принятых им по улучшению качества продукции (услуг) в связи с выявленными несоответствиями или проблемами.

7.4.2        Информация по закупкам

Учреждение обеспечивает достаточность и адекватность установленных к закупкам требований до сообщения о них поставщику.

Информация Учреждения по закупкам в обязательном порядке содержит:

описания закупаемой продукции (услуг);

требования к качеству продукции, в т. ч. наличие документов, подтверждающих официальное одобрение продукции (сертификатов, свидетельств и др.);

информацию о видах и способах проверки качества продукции;

требования к квалификации персонала внешних поставщиков, осуществляющих проведение работ и предоставление услуг для нужд Учреждения;

требования к процессу организации закупки.

 

 

 

7.4.3        Верификация закупленной продукции

Ответственность за проверку закупаемой продукции (услуг) несет заместитель руководителя Учреждения, заведующий производством, заведующий хозяйством, старшая медицинская сестра, инженер по АСУП, заведующий складом.

Учреждение заранее сообщает поставщикам методы проверки закупки в соответствии с требованиями, содержащимися в заявке на закупку и договоре на закупку.

Сотрудники Учреждения могут проводить проверку закупленных услуг (продукции) непосредственно в ходе предоставления услуги (продукции).

Все возможные условия проверки закупки на соответствие требованиям к качеству в обязательном порядке должны содержаться в  договоре на закупку.

Юрисконсульт Учреждения несет ответственность за содержание в договоре на закупку требований к качеству закупаемой продукции (услуг), методов и условий проверки ее качества.

7.5        Производство и обслуживание

7.5.1        Управление производством и обслуживанием

7.5.1.1 Целью управления производством является обеспечение стабильного качества предоставляемой услуги, соответствующей требованиям нормативной документации и требованиям получателя социальных услуг в управляемых условиях и в запланированные сроки.

7.5.1.2 Процессы предоставления услуги осуществляются в условиях, направленных на предупреждение появления несоответствий, и включают:

анализ и планирование программ (планов) и подготовка реализации услуг;

обеспечение ресурсами: продукцией, оборудованием, персоналом;

обеспечение и применение средств мониторинга и измерений;

обеспечение документацией (ГОСТ, ТУ), устанавливающей требования к продукции (услуге) и методам испытаний (контроля);

обеспечение документацией, описывающей порядок выполнения работ;

осуществление социальной услуги;

измерение, мониторинг, анализ результатов, и совершенствование процессов.

7.5.1.3 Анализ и планирование процессов предоставления услуги включают в себя:

подробное описание предоставляемых услуг;

наличие рабочих инструкций (в случае необходимости);

наличие человеческих ресурсов;

анализ возможности применения имеющегося оборудования, инвентаря в зависимости от вида предоставляемой услуги;

анализ необходимости и подбор нового оборудования, инвентаря, подлежащего закупке;

 создание механизмов управления предоставляемой услуги для подтверждения ее соответствия установленным требованиям.

7.5.1.4 Стабильность процесса предоставления услуги обеспечивается поддержанием оборудования в работоспособном состоянии.

7.5.1.5 Квалификация персонала, участвующего в производственном процессе, регламентируется должностными инструкциями, положениями о подразделениях. Соответствие фактической квалификации персонала квалификационным требованиям процесса предоставления услуги подтверждается документально.

7.5.1.6 Обеспечение производственных процессов материалами и ресурсами регламентировано п.7.4, разделом 6 данного РК.

7.5.2   Валидация процессов производства и обслуживания

 7.5.2.1 Валидация процессов производства и обслуживания предоставленной услуги аналогична валидации проекта и разработки по               п. 7.3.6. 

 7.5.2.2 Подтверждением предоставления услуги достигать запланированных результатов являются:

отсутствие отрицательной динамики при осуществлении процесса предоставления услуги;

наличие утвержденного оборудования, используемого в процессе предоставления услуги;

наличие компетентного персонала, прошедшего обучение и имеющего соответствующую квалификацию и опыт работы;

анализ записей обратной связи с получателями социальных услуг.

7.5.3   Идентификация и прослеживаемость

7.5.3.1 Идентификация услуги выполняется на всех этапах её предоставления.

7.5.3.2 Идентификация услуг определяет принадлежность определенной услуге, предоставляемой Учреждением, для конкретного получателя социальных услуг в соответствии с договором.

7.5.3.3 Идентификация услуг осуществляется с целью обеспечения прослеживаемости  и служит для:

идентификации статуса услуги по отношению к требованиям;

определения соответствия установленным законодательным и обязательным требованиям;

обеспечения удовлетворенности получателей социальных услуг.

7.5.3.4 Ответственность за правильность и полноту идентификации информации о предоставленных услугах несут заведующие отделениями.

7.5.3.5 Ответственность за правильность и полноту идентификации информации о назначении, месте и периоде предоставления услуг (записи в личных делах, реабилитационных маршрутах получателей социальных услуг) несут исполнители.

7.5.3.7 В Учреждении предусмотрена идентификация персонала, вовлеченного в процесс предоставления услуги.

7.5.4.     Собственность получателя социальных услуг

7.5.1.1 В Учреждении сформирована система приема, учета и хранения собственности получателей социальных услуг.

7.5.1.2 Собственностью получателей социальных услуг Учреждения считаются:

личные документы;

сведения личного характера;

личные вещи получателей социальных услуг;

денежные суммы, драгоценности, ценные бумаги;

продукты интеллектуального и творческого труда;

жилое помещение, занимаемое ранее по договору найма или аренды жилых помещений в домах государственного, муниципального и общественного жилищных фондов.

7.5.1.3 Порядок приема на хранение документов, личных вещей получателей социальных услуг при его поступлении на социальное обслуживание в Учреждение определен. Хранение документов, личных вещей получателей социальных услуг осуществляется в соответствии с Порядком приема  хранения и выдачи личных вещей, документов, денег и ценностей получателей социальных услуг.

При поступлении получателей социальных услуг в Учреждение, его личным вещам присваивается индивидуальный номер, в соответствии с которым кастеляншей производится маркировка всех  вещей получателей социальных услуг.

Идентификация личных вещей получателей социальных услуг, сданных на хранение, осуществляется кастеляншей в процессе осмотра личных вещей, составления акта, оформления вещей в камеру хранения.

При выбытии получателей социальных услуг для постоянного проживания на другой территории, ему  предоставляется в личное пользование одежда и обувь (по сезону), о чем кастеляншей составляется акт на списание выданных вещей.

При отъезде к месту отдыха, лечения или обучения, кастеляншей составляется опись предоставленных получателей социальных услуг личных вещей, в соответствии с которой проводится сверка вещей по возвращению получателей социальных услуг.

В случае утери или порчи личных вещей получателей социальных услуг, кастеляншей  производятся соответствующие записи в акте.

В случае поступления информации об утери личных вещей получателей социальных услуг Учреждения, кастеляншей делаются соответствующие записи в акте приема.

Документирование процедуры обеспечения сохранности собственности получателей социальных услуг Учреждения производится в:

приемных актах личных вещей получателей социальных услуг (заполняемых кастеляншей в присутствии медицинской сестры и санитарки), акты предоставляются руководителю Учреждения (в актах указывается порядковый номер личных вещей получателей социальных услуг);

книга учета складского инвентаря (общая по Учреждению);

книге учета складского инвентаря (вещей получателей социальных услуг Учреждения).

В целях обеспечения сохранности одежда и обувь получателей социальных услуг Учреждения сдается посезонно в камеру хранения. Учреждение обеспечивает хранение одежды и обуви получателей социальных услуг в чехлах, сумках, коробках на стеллажах складского помещения.    Ответственность за сохранность вещей возложена на кастеляншу, за проведение дезинфекции, дезинсекции и дератизации – на дезинфектора Учреждения.

Учреждение по мере необходимости обеспечивает мелкий ремонт личных вещей получателя социальных услуг (верхней и нижней одежды, штор, занавесок, постельного белья).

Верификация собственности получателей социальных услуг осуществляется ежегодно лицами, ответственными за их хранение.

Если собственность получателя социальных услуг утеряна, повреждена или признана не пригодной для использования, ответственным за хранение лицом составляется акт и письменное извещение получателя социальных услуг.

Ответственность за прием и хранение личных документов получателя социальных услуг несет заведующий отделением.

Ответственность за прием и хранение личных вещей получателя социальных услуг несет кастелянша.

Порядок соблюдения тайны сведений о получателях социальных услуг личного характера предусмотрен должностными инструкциями сотрудников Учреждения, Кодексом этики и служебного поведения.

Продукты интеллектуального и творческого труда получателей социальных услуг хранятся в жилых помещениях получателей социальных услуг,  в кабинете трудотерапии  при устном или письменном согласии получателей социальных услуг Учреждения.

Использование продуктов интеллектуального и творческого труда получателей социальных услуг для публикаций,  размещения на выставках осуществляется с устного или письменного согласия получателей социальных услуг.

Записи о приеме, идентификации, хранении, верификации собственности получателей социальных услуг относятся к записям по качеству и оформляются в соответствии с требованиями СТУ СМК 03-12 «Управление записями».

 

7.5.5.     Сохранение соответствия продукции  

7.5.5.1 Сохранение соответствия продукции (социальной услуги) предъявляемым требованиям обеспечивается:

наличием в Учреждении систем внутреннего контроля и мониторинговых исследований (п. 8.2. РК СМК – 4.2.2.-04-2013, годовом плане внутреннего контроля);

         поддержанием обратной связи с получателем социальных услуг, их законными представителями, членами Попечительского совета, социальными партнерами Учреждения (п.7.2.3. РК СМК – 4.2.2.-04-2013);

         деятельностью коллегиальных органов, направленной на повышение результативности и эффективности реабилитационного процесса Учреждения (Реабилитационного совета, Методического совета, Врачебной комиссии, Совета самоуправления, Попечительского совета).

7.5.6.     Управление оборудованием для мониторинга и измерений

7.5.6.1 Учреждение проводит периодические метрологические поверки измерительных приборов, обеспечивает надлежащие условия их хранения и эксплуатации, предохраняющие их от повреждений, в соответствии с требованиями нормативной и эксплуатационной документации.

Списки проверяемого оборудования хранятся у руководителей  процессов.

7.5.6.2 Поверка измерительных приборов проводится специализированной организацией, с которой Учреждением заключается договор на оказание услуг.

7.5.6.3 Ответственными за соблюдение сроков поверки измерительных приборов являются руководители (владельцы) процессов.

7.5.6.4 Инструментарий для мониторинга и измерения социально-психологического статуса получателей социальных услуг, уровня удовлетворенности качеством предоставляемых услуг, изучения социально-значимых запросов и потребностей получателей социальных услуг, изучения профессиональных затруднений сотрудников разрабатывается специалистами Учреждения и утверждается приказом директора Учреждения.

Записи по управлению оборудованием для мониторинга и измерений ведутся в соответствии с СТУ СМК 03-12«Управление записями».

РАЗДЕЛ 8. ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ

8.1.     Общие положения

Учреждение планирует и осуществляет мероприятия по мониторингу, измерению, анализу и улучшению СМК, необходимые для:

 демонстрации соответствия требованиям к продукции (социальным услугам);

 обеспечения соответствия СМК;

           постоянного повышения результативности СМК.

8.2.     Мониторинг и измерение

8.2.1.  Удовлетворенность получателей социальных услуг

8.2.1.1 Целью мониторинга и измерения удовлетворенности получателей социальных услуг является выявление показателей деятельности Учреждения с точки зрения приоритетов получателей социальных услуг и направлений улучшения в системе менеджмента качества Учреждения.

8.2.1.2 Мониторинг и измерение удовлетворенности получателей социальных услуг проводится на постоянной основе и позволяет:

выявить и классифицировать группы получателей социальных услуг;

оценить удовлетворенность получателей социальных услуг предоставляемой услугой и деятельностью Учреждения в целом;

сравнить представления персонала о качестве услуги и уровне взаимодействия с ожиданиями получателей социальных услуг;

выявить приоритеты, влияющие на улучшение качества услуги;

обеспечить Учреждение данными для совершенствования СМК;

обобщить требования получателей социальных услуг;

добиться повышения удовлетворенности получателей социальных услуг.

8.2.1.3 Мониторинг удовлетворенности получателей социальных услуг проводится по следующим направлениям:

информация о получателе социальных услуг;

удовлетворенность получателей социальных услуг деятельностью Учреждения (доступность и отзывчивость персонала в отношении нужд получателей социальных услуг);

качество отношений между Учреждением и получателем социальных услуг;

удовлетворенность получателя социальных услуг качеством услуги;

удовлетворенность реакцией на претензии (быстрота отклика на нужды получателя социальных услуг и гибкость в общении с ними);

удовлетворенность получателей социальных услуг ценовой политикой Учреждения (общее мнение о соотношении потребительской ценности и цены на услуги);

пожелания получателей социальных услуг по совершенствованию услуг (цена, качество, сроки);

удовлетворенность информационным взаимодействием.

8.2.1.4 В качестве оценки удовлетворенности получателей социальных услуг используется и измерение показателей удовлетворенности:

 скорость  предоставления услуги;

 доступность  предоставления услуги.

8.2.1.5 Источниками информации об удовлетворенности получателей социальных услуг служат:

непосредственное общение с получателями социальных услуг;

анкетирование;

претензии получателей социальных услуг.

8.2.1.6 Информация об удовлетворенности получателей социальных услуг (заполненные анкеты, претензии и обращения получателей социальных услуг и т.п.), полученная из различных источников передается заведующим отделениями, где обобщается и предоставляется на рассмотрение заместителю директора.

8.2.1.7 Анализ результатов мониторинга удовлетворенности получателей социальных услуг и определение направлений улучшения деятельности проводится ежеквартально. Результаты анализа передаются директору, фиксируются в протоколе общего собрания трудового коллектива или совещания при директоре.

8.2.1.9 Ответственным за проведение анализа удовлетворенности получателей социальных услуг является заведующий социально-реабилитационным отделением.

8.2.1.10 Результаты мониторинговых исследований являются основой для проведения корректирующих действий (п. 8.5.2.РК СМК – 4.2.2.-04-2013), направленных на совершенствование реабилитационного процесса и СМК в целом.

8.2.1.11 Результаты мониторинговых исследований относятся к записям   и оформляются в соответствии с требованиями СТУ СМК 03-12 «Управление записями».

8.2.2    Внутренние аудиты (проверки)   

8.2.2.1 Целью проведения внутренних аудитов является установление того, что СМК Учреждения:

соответствует политике в области качества запланированным мероприятиям, требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 и требованиям к СМК, разработанным в Учреждении;

внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.

8.2.2.2 Внутренние аудиты осуществляются обученным и независимым от проверяемой деятельности персоналом, что обеспечивает объективность и беспристрастность аудита. В качестве технических экспертов привлекаются специалисты Учреждения.

8.2.2.4 Внутренние аудиты проводятся на основании годовой программы проведения внутренних аудитов. Годовая программа внутренних аудитов составляется таким образом, чтобы в течение года все процессы были проверены на соответствие всем требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 и требованиям к СМК, установленным в Учреждении.

Годовая программа проведения внутренних аудитов утверждается директором.

Годовая программа содержит критерии аудита, область аудита, срок и ответственного за проведение аудита.

При необходимости проводятся дополнительно внеплановые аудиты.

8.2.2.5 Внутренний аудит проводится на основании плана аудита, разработанного руководителем группы аудита и утвержденного представителем руководства.

8.2.2.6 Все наблюдения, полученные в ходе внутреннего аудита, документируются.

8.2.2.7 Наблюдения, свидетельствующие о несоответствиях и подтвержденные объективными доказательствами, рассматриваются руководителем группы внутреннего аудита, оформляются и представляются руководителю проверяемого подразделения.

По результатам аудита, не позднее чем через неделю после окончания аудита, руководителем группы внутреннего аудита составляется отчет об аудите.

Копии отчета направляются в директору Учреждения, и заинтересованные подразделения.

8.2.2.8 Документы по каждому внутреннему аудиту хранятся у главного аудитора.

Руководители подразделений анализируют отчет и разрабатывают корректирующие действия.

8.2.2.9 По истечении сроков выполнения корректирующих действий руководитель проверяемого подразделения подтверждает их выполнение посредством представления объективных доказательств.

8.2.2.10 Оценка результативности корректирующих действий проводится при проведении последующего аудита.

8.2.2.11 Информация о результатах внутренних аудитов включается в сводный отчет и предоставляется в качестве входных данных для анализа деятельности Учреждения.

8.2.2.12 Описание деятельности по внутренним аудитам приведено в СТУ СМК 01-12.

8.2.3   Мониторинг и измерение процессов

8.2.3.1 Целью мониторинга и измерения процессов является получение данных о способности процессов достигать запланированные результаты.

8.2.3.2 Мониторинг и измерение процесса закладывается на этапе разработки процесса и является его неотъемлемой частью, т.е. каждый процесс имеет в своей структуре операцию сбора и передачи данных о функционировании процесса для анализа и оценки его результативности.

8.2.3.3 В Учреждении применяются следующие виды мониторинга и измерения процесса:

предварительная оценка способности процесса удовлетворять установленным требованиям – при разработке и внедрении процесса;

аудит процесса при проведении внутреннего аудита – в соответствии с планом внутреннего аудита;

 мониторинг процесса, осуществляемый непосредственно специалистом – исполнителем (ежедневно).

8.2.3.4 Мониторинг и измерение процессов СМК осуществляют лица, ответственные за обеспечение функционирования этих процессов (ответственный за процесс).

Ответственность за процесс установлена в матрице распределения ответственности, картах процессов.

8.2.3.5 Показатели и критерии результативности процесса указаны картах  процесса.

8.2.3.6 При обнаружении в ходе мониторинга и измерения процессов нарушения параметров процесса производится запись об обнаруженном несоответствии, проводится коррекция процесса, и принимается решение о дальнейших действиях с этой услугой, проводится анализ причин появления несоответствия и разрабатываются корректирующие действия.

 8.2.3.7 Процесс считается результативным и соответствующим поставленным целям, если выполняются показатели процесса, определенные картой процесса.

8.2.4     Мониторинг и измерение услуг

8.2.4.1 Целью мониторинга и измерения предоставленных услуг является получение объективных доказательств того, что требования, установленные к услуге, выполнены.

8.2.4.2 Мониторинг и измерение предоставленных услуг позволяет получить свидетельства по выполнению обязательств, поручительства и других прав получателей социальных услуг.

8.2.4.3 Достижение цели обеспечивается:

установлением объектов контроля;

установлением планов контроля;

регистрацией результатов контроля;

установлением порядка взаимодействия подразделений и персонала при проведении контроля.

8.2.4.4 Основные принципы мониторинга и измерения услуги:

полная личная ответственность исполнителя за качество выполняемой работы;

недопустимость предъявления на контроль услуги, несоответствующей установленным требованиям;

недопустимость продолжения работ при наличии несоответствия на предыдущей операции (№ пункта программы или плана).

8.2.4.5 Мониторинг и измерение предоставленной услуги производится на соответствующих стадиях жизненного цикла услуги и включает:

верификацию   (входной контроль);

операционный контроль в процессе предоставления услуг (правильность выполнения операции по услуге);

приемочный контроль услуги.

Виды контроля и испытаний, планы контроля и методы испытаний установлены в нормативной и технической документации на предоставляемые услуги.

8.2.4.6 Все регламентируемые характеристики услуги проверяются в соответствии с установленными требованиями.

8.2.4.7 Используемые методы контроля и испытаний являются объективными, обеспечивают необходимую точность и воспроизводимые результаты.

8.2.4.8 Для каждого метода контроля установлены:

порядок подготовки к проведению контроля;

порядок проведения контроля;

правила обработки результатов контроля.

8.2.4.9 Требования к оформлению результатов, содержание результатов и последовательность изложения результатов определены в журнале контроля, справках.

8.2.4.10 Операционный контроль осуществляется исполнителем и выборочно заведующими отделениями на соответствие нормативной документации.

8.2.4.11 Заведующий отделением обеспечивает окончательный контроль и приемку услуги, руководствуясь требованиями государственных стандартов, методик на предоставляемую услугу.

8.2.4.12  Предоставленная услуга считается результативной если она выполнена своевременно и в полном объеме в соответствии с методикой, получением положительных результатов контроля.

8.2.4.13 Ответственным за организацию мониторинга и измерения услуг является заведующий отделением.

 

8.3.     Управление несоответствующей продукцией (услугой)

8.3.1 Общие положения

8.3.1.1 Несоответствием в предоставленных услугах является не обеспечение одного или более требований. Эти требования могут поступать от получателей социальных  услуг из инструкций или они могут быть внутренними требованиями, определенными Учреждением.

8.3.1.2 Управление несоответствующей продукцией (услугой) включает:

механизмы обнаружения несоответствующего обслуживания;

инструменты для идентификации несоответствующего обслуживания;

средства управления для предупреждения ненамеренного использования или условий несоответствующего обслуживания;

действия, направленные на снижение возможности повторного появления несоответствующего обслуживания;

разработку корректирующих мер.

8.3.2 Идентификация несоответствующей услуги

8.3.2.1 Если причиной выявленного несоответствия являются действия получателя социальных услуг, в Учреждении предусмотрено следующее:

разрабатываются планы адаптации получателя социальных услуг;

перевод получателя социальных услуг в другие отделения, исходя из его потребностей.

8.3.3 Анализ и устранение причин появления несоответствий

8.3.3.1 При обнаружении несоответствий в Учреждении создается комиссия по анализу причин появления несоответствий в составе заместителя директора, заведующего отделением и исполнителя.

На основании результатов анализа несоответствий разрабатываются корректирующие действия. 

8.3.3.2 Результаты анализа регистрируются.

8.3.4. Повторная верификация продукции

8.3.4.1 После выполнения действий с несоответствующей продукцией (услугой), несоответствующая продукция (услуга) проходит повторный контроль и испытания на соответствие требованиям или вновь установленным требованиям. Результаты повторного контроля и испытаний регистрируются.

8.3.5 Учет несоответствующей продукции (услуги)

8.3.5.1 Учет несоответствующей продукции (услуги) проводится с целью изучения тренда качества предоставляемой услуги.

 8.3.5.2 Учет несоответствующей продукции (услуги) позволяет:

выявлять количество несоответствий продукции (услуг) на различных операциях;

проводить аналитическую обработку информации для подготовки данных о качестве продукции (услуги) для анализа деятельности учреждения;

выявлять причины возникновения несоответствия;

оценивать результативность корректирующих действий и т. п.

8.3.5.3 Зарегистрированные данные по несоответствиям продукции (услуги) являются входными данными для проведения анализа качества продукции (услуги).

8.3.5.4 Периодичность проведения анализа качества продукции (услуги) ежемесячно.

8.3.6 Хранение документации по управлению несоответствующей продукцией (услугой).

Все зарегистрированные данные о качестве продукции (услуги) хранятся у заведующих отделениями в течение 3 лет, если это не оговорено особо.

8.4.     Анализ данных

8.4.1 Для демонстрации пригодности и результативности СМК, определения области улучшения деятельности в Учреждении собираются и анализируются соответствующие данные.

8.4.2 Для анализа используют следующие данные:

результаты анализа деятельности учреждения (п. 5.6 РК);

информация, полученная от административного персонала (п. 5.5.1 РК);

данные о подготовке и повышении квалификации персонала (п.6.2 РК);

данные о выполнении технического обслуживания и ремонта оборудования (п. 6.3 РК);

результаты анализа требований к обслуживанию (п. 7.2.2 РК);

данные о предоставлении обслуживания (п. 7.2.3 РК);

результаты оценки поставщиков (п. 7.4 РК);

результаты верификации закупаемой продукции (п. 7.4.3 РК);

информация о поверке средств измерений (п. 7.6 РК);

данные по удовлетворенности и претензиям получателей социальных услуг (п.п. 7.2.1, 8.2.1 РК);

отчеты аудитов (внутренних и внешних) (п. 8.2.2 РК);

данные мониторинга и измерений в начале, в конце и при выполнении процессов (п. 8.2.3 РК);

результаты выполнения программы (планов) предоставления услуги (п. 8.2.3 РК);

данные идентификации, операционного и приемочного контроля услуг (п. 8.2.4 РК);

информация по несоответствующим товарам и услугам (п. 8.3, 8.5.2 РК);

статус корректирующих и предупреждающих действий и их оценивание (п.п. 8.5.2, 8.5.3 РК).

8.4.3 Анализ данных проводится ежегодно относительно:

удовлетворенности получателей социальных услуг (в соответствии п. 8.2.1 настоящего Руководства);

соответствия Политики в области качества целям организации;

соответствия требований к услуге (в соответствии п.п. 7.2.1, 7.2.2 настоящего Руководства);

характеристик и тенденций процессов и услуг, включая возможности проведения предупреждающих действий (в соответствии п.п. 8.2.3, 8.2.4 настоящего Руководства);

поставщиков (в соответствии п.п. 7.4.1 настоящего Руководства);

результативности функционирования СМК;

постоянного улучшения деятельности.

8.4.4 Анализ данных помогает установить причину существующих и потенциальных проблем и способствует принятию решений по корректирующим и предупреждающим действиям, необходимым для улучшения.

8.4.5 На результативность работы Учреждения также влияют некоторые характеристики, находящиеся вне прямого управления Учреждения. 

8.4.6 Для демонстрации соответствия требованиям и оценивания результативности деятельности Учреждения оформляется  анализ деятельности Учреждения  25 января года, следующим за отчетным.

8.4.7 Отчеты используются как:

входные данные при анализе результативности  деятельности Учреждения (п. 5.6 РК);

входные данные для принятия решения о необходимости проведения корректирующих и предупреждающих действий (п. 8.5 РК);

входные данные для оценки удовлетворенности получателей социальных услуг (п. 8.2.1 РК);

доказательства соответствия услуг требованиям получателей социальных услуг.

8.4.8 Полученные результаты анализа данных, оценки услуг, удовлетворенности получателей социальных услуг и анализа тенденций служат основой для оценки результативности процессов, их постоянного улучшения.

8.4.9 За анализ данных, относящихся к конкретным процессам СМК, несут ответственность руководители этих процессов.

 8.5  Улучшение

8.5.1 Постоянное улучшение

8.5.1.1 В Учреждении проводится непрерывное повышение результативности СМК и способности непрерывного обеспечения получателей социальных услуг товарами и услугами путем вовлечения всего персонала в процесс выявления проблем и постановки задач для улучшений.

Мероприятия по улучшению разрабатываются на основе информации, полученной в результате проведения анализа о соответствии Политики  в области качества целям Учреждения, анализа деятельности Учреждения, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий.

8.5.1.2 Действия по улучшению включают:

анализ и оценку существующего положения для определения областей и направлений улучшения;

установление целей улучшения;

поиск возможных решений для достижения поставленных целей;

оценивание и выбор решений;

выполнение выбранных решений;

анализ результатов выполнения;

оформление изменений.

8.5.1.3 Анализ и оценка действующей СМК проводятся ежегодно и направлены на:

повышение стабильности показателей услуг;

оптимизацию процессов;

обеспечение непрерывности, результативности и эффективности предоставленных услуг;

повышение результативности корректирующих и предупреждающих действий;

повышение результативности СМК.

8.5.1.4 Для выявления потенциальных улучшений используют следующую информацию:

внутренняя оценка понимания персоналом Политики в области качества;

достижение целей в области качества;

результаты работы;

входные данные, полученные от получателей социальных услуг;

анализ взаимодействий с другими органами местного самоуправления.

8.5.1.5 По результатам анализа вырабатываются предложения по улучшению деятельности. Предложения фиксируются в протоколе совещания при директоре.

8.5.1.6 На основании полученных предложений, руководителями подразделений (лицами ответственными за процесс) разрабатывается план мероприятий с указанием сроков реализации, потребности в ресурсах и ответственных за исполнение.

8.5.1.7 После реализации запланированных мероприятий вновь оцениваются результаты и решается вопрос о внедрении улучшения. При положительной оценке в действующую СМК вносятся соответствующие изменения.

8.5.1.8 Кроме периодического анализа и оценки СМК, постоянное улучшение деятельности достигается за счет воспитания у персонала Учреждения творческого подхода к выполняемой работе. Каждый работник Учреждения ориентирован на постоянное улучшение СМК, все без исключения предложения персонала по улучшению рассматриваются руководством Учреждения, оцениваются и, если это целесообразно, внедряются. 

8.5.2   Корректирующие действия

8.5.2.1 Целью корректирующих действий является устранение причин несоответствий для предупреждения повторного их появления.

8.5.2.2 Корректирующие действия включают:

проведение анализа несоответствия;

установление причин несоответствия;

оценивание необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;

определение и осуществление необходимых действий;

ведение записей результатов предпринятых действий;

анализ предпринятых корректирующих действий.

8.5.2.3 Проведение корректирующих действий является одним из основных элементов обеспечения результативного функционирования СМК.

8.5.2.4 Источниками информации для корректирующих действий являются:

несоответствующие товары или услуги;

невыполненные цели;

отклонения от программ и планов;

недопустимые последствия, выявленные в процессе анализа, верификации, валидации, а также в результате изменений при проектировании и разработке услуги;

недостаточная интенсивность выполнения работ;

претензии получателей социальных услуг;

отчеты о внутренних и внешних аудитах;

выходные данные анализа деятельности Учреждения;

информация и отчеты о несоответствиях, выявленных в результате мониторинга и измерения продукции, процессов или СМК;

результаты оценки предпринятых ранее корректирующих действий;

любые другие источники информации о несоответствии.

8.5.2.5 Руководитель подразделения, в котором обнаружено несоответствие, с привлечением специалистов, в том числе и из других подразделений, исследует причины возникновения несоответствия для разработки корректирующих действий, направленных на их устранение.

Разработанные корректирующие действия оформляются в виде плана корректирующих действий, приказа, или другого документа с указанием содержания, сроков выполнения и ответственных исполнителей.

8.5.2.6 Контроль выполнения корректирующих действий проводится при очередном внутреннем аудите с регистрацией данных о выполнении.

8.5.2.7 Оценка статуса и результативности корректирующих действий проводится представителями руководства.

8.5.2.8 Записи о проведении корректирующих действий поддерживаются в рабочем состоянии.

8.5.3   Предупреждающие действия

8.5.3.1 Предупреждающие действия предпринимаются с целью устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления.

Задача предупреждающих действий – поддержание показателей процессов и характеристик продукции в заданных пределах и их улучшение.

8.5.3.2 Предупреждающие действия включают:

установление потенциальных несоответствий и их причин;

оценивание необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;

определение необходимых предупреждающих действий и обеспечение их выполнения;

осуществление предупреждающих действий;

ведение записей результатов предпринятых действий;

анализ предпринятых предупреждающих действий.

8.5.3.3 Основанием для разработки предупреждающих действий служат данные, полученные посредством:

информации о показателях работы персонала;

достижения целей в области качества;

анализа затрат, связанных с достижением цели в области качества;

анализа потребностей и ожиданий получателей социальных услуг;

анализа взаимодействия с другими учреждениями социальной защиты;

использования выходных данных анализа;

анализа результатов мониторинга и измерения услуги и процессов;

анализа соответствующих записей СМК;

уроков, извлеченных из прошлого опыта.

8.5.3.4 Целесообразность предупреждающих действий оценивается, исходя из степени значимости потенциальных несоответствий.

8.5.3.5 Важность потенциальной проблемы оценивается с точки зрения ее влияния на издержки производства, характеристики услуги, безопасность и удовлетворение требований получателей социальных услуг.

8.5.3.6 На основании изучения и анализа полученных данных разрабатываются предупреждающие действия.

Разработанные предупреждающие действия оформляются в виде плана предупреждающих действий, приказа, или другого документа с указанием содержания, сроков выполнения и ответственных исполнителей.

8.5.3.7 Контроль выполнения предупреждающих действий проводится при очередном внутреннем аудите с регистрацией данных о выполнении и сроке выполнения.

8.5.3.8 Оценка статуса и результативности предупреждающих действий проводится представителем руководства.

8.5.3.9 Записи о проведении предупреждающих действий поддерживаются в рабочем состоянии.

8.5.3.10  Результаты оценки статуса и результативности предупреждающих действий являются входными данными для проведения анализа деятельности Учреждения.

 

PrilA

 

PrilB

 Приложение В

 к РК СМК-4.2.2.-04.2015

 

 

 Перечень видов деятельности и процессов системы менеджмента качества

 БУ «Дом-интернат для престарелых и инвалидов «Дарина»

 

 

Обозначение

процесса

Наименование процесса

Руководитель процесса

1.

ОП-1

Основной процесс административного управления

директор   

 

1.1.

ОП-1-пп.1

административный контроль

1.2.

ОП-1-пп.2

управление качеством (планирование, измерение, анализ)

1.3.

ОП-1-пп.3

управление развитием Учреждения (проектирование, стратегическое прогнозирование, программирование, планирование)

1.4.

ОП-1-пп.4

обеспечение ресурсами

1.5.

ОП-1-пп.5

измерение, анализ и улучшение

1.6.

ОП-1пп.6

нормативно-правовое и организационное регулирование

2.

ОП-2

Основной процесс предоставления социальных услуг

 

2.1.

ОП-2-пп.1

предоставление социально-медицинских услуг;

заведующий социально – медицинским  отделением – врач

2.2.

ОП-2-пп.2;

предоставление социально-бытовых услуг

заведующие отделениями

2.3.

ОП-2-пп.3;

предоставление социально-психологических услуг

заведующий социально – реабилитационным отделением

2.4.

ОП-2-пп.4;

предоставление социально-педагогических услуг

заведующий социально – реабилитационным отделением

2.5.

ОП-2-пп.5;

предоставление социально-трудовых услуг

заведующий социально – реабилитационным отделением

2.6.

ОП-2-пп.6

предоставление социально-правовых услуг

заведующий социально – реабилитационным отделением, юрисконсульт

2.7.

ОП-2-пп.7

предоставление  услуг в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности

заведующий социально – реабилитационным отделением

3.

ПП-1

Поддерживающий процесс развитие кадровых ресурсов

директор  

4.

ПП-2:

Поддерживающий процесс материально-технического обеспечения

 

4.1.

ПП-2-пп.1;

финансово-хозяйственное обеспечение

главный бухгалтер

4.2.

ПП-2-пп.2;

материально-техническое обеспечение зданий и сооружений

заместитель директора

4.3.

ПП-2-пп.3.

материально-техническое обеспечение социальной реабилитации

заведующий социально – реабилитационным отделением

5.

ПП-3

Поддерживающий процесс документального обеспечения

 директор

6.

ПП-4

Поддерживающий процесс информационного обеспечения

 

6.1.

ПП-4-пп.1

информирование общественности

директор 

6.2.

ПП-4-пп.2

информирование получателей социальных услуг

заведующие отделениями

6.3.

ПП-4-пп.3

информирование сотрудников

директор 

7.

ПП-5:

Поддерживающий процесс обеспечения комплексной безопасности

 

7.1.

ПП-5-пп.1;

обеспечение пожарной безопасности

заместитель директора 

7.2.

ПП-5-пп.2;

обеспечение безопасности от угрозы терроризма и экстремизма

заместитель директора 

7.3.

ПП-5-пп.3;

обеспечение санитарно-эпидемиологической и санитарно-гигиенической  безопасности

заведующий социально – медицинским  отделением – врач

7.4.

ПП-5-пп.4;

охрана труда и соблюдение техники безопасности